赢在终端之感动服务心法课件.ppt

用心方赚“心”，得心“人” 自来 感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制 要有勇于犯错 不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断 满意评价 事前期待 < 事后评价：感谢·感 动 事前期待 = 事后评价：满意 事前期待 > 事后评价：不满意 案例： 有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了 95% ，但业绩在当年 却极具下滑。这说明， 只是满意不能带来顾客的再次购买。 思考： 在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？ “工作”就是： 做出满足他的人需要 “服务”就是： 做出超越他人的期待 与顾客的关系是： 恋爱关系 我们要做到的是： 喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。 * 当我们把正常当不正常来办时： 顾客就会变“情人” 案例 A 客人在寒冷的冬天到 S 市公干，住到 F 酒店。由 于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能 躲过当地的流感。入住第二天 A 先生就感到浑身难 受，发烧流涕。由于工作任务重， A 先生不得不拖 着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾 房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而 得知 A 先生患上了流感。 晚上， A 先生回到了房间，发现床上多了一床被 子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来 了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人 员又来看望 A 先生。医生给 A 先生作了诊断，又送了 点药品。二天后 A 酒店在酒店工作人员照顾下痊愈 了。 * 真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。 * 当我们把不正常当正常来办时： 顾客就会变粉丝 顾客期待之——冰山理论 与顾客 的约定 表层期待 深层期待 回答 · 满意（工作 · 对人） 回应 · 感动（服务 · 对友） 兑现承诺（经营 · 对客） 感动方程式 行动原则 ·热爱工作，喜欢顾客 · 100% 兑现承诺 ·积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。 ·努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。 ·坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。 ·坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。 * 服务之乐 五 服务只所以快乐是因为每天都可能收到顾 客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的 “礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自 己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经 典的服务案例在晨会上分享，并给予奖励。 ——付出的快乐 心理均衡法则：理解 人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是： “心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法 则。 案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有 一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气 之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告 状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人 K 了一顿。这 下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一 脚”。。。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪 天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰·手有余香 喜欢美容院服务工作 是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 ——发自内心的给你的伙伴说 “谢谢” * 服务的特质与目标 六 * 服务的特质 服务是乘法·是整体 ——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。 如服务 0 分，结果为： 0X1=0 ； 0X100=0 服务的水平是美容院新人的水平，因为服务是乘法。 ——所以请带着身边的新人一起成长 * 服务的目标 “再来客”是服务业的终极绩 效 2013-08-