售后服务酒店保安服务手册.doc

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PAGE 1 售后服务酒店保安服务手册 一、保安岗位工作描述 1.1直属上级:值班经理 岗位职责: 负责维护酒店和宾客安全;维持酒店停车场和正门秩序;随时为宾客提供力所能及的帮助,通过服务为客人留下深刻美好的印象; 1.2工作内容: 负责宾馆安全保卫工作; 负责保持内院和正门环境清洁, 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候; 为来宾提供车辆引领服务,保持车辆停放有序; 记录停车; 为住店客人提供叫车服务和行李服务; 1.3当班工作程序 上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。 准时到岗。 阅读班组交班簿,有不明之处及时交班人询问清楚。 阅读车辆停放记录; 参加由值班经理主持的班前会; 了解当日预订,做好预留车位; 查看车辆外观; 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑,并致以问候“先生/女士/小姐,您好!” 随时为客人提供车辆引领服务,将客人的车辆引导到指定位置,为客人拉车门,并协助需帮助的客人下车; 随时协助客人叫TAXI; 随时帮助客人搬运行李; 随时协助前台为客人提供行李寄存服务; 每二小时清洁内院停车场正门口地面一次,清除地面垃圾,填写清洁记录; 每二小时清洁正门玻璃一次,清楚灰尘指印,填写清洁记录; 每天一次擦洗一楼门窗玻璃,填写清洁记录; 为晚班宾客车辆安放迷路卡; 每天一次清洁喷水池和绿化; 离开内院联系值班经理补位; 二、业务流程和标准 2.1宾客服务程序 ?宾客自驾车辆引领服务 操作步骤 询问客人是否住店 询问客人是否住店 否 否 提醒客人关好车门车窗及车辆不可存放贵重物品 提醒客人关好车门车窗及车辆不可存放贵重物品 操作标准 操作步骤 操作标准 迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警 ②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意 ③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿:“先生/女士/小姐,您好!欢迎光临恒8连锁酒店。您要订房吗?” ④客人是来住宿或酒店客人的访客,则伸出右手,用手掌示意车辆行驶方向:“先生/女士/小姐,里面请!” ⑤如果客人非住店客人,则礼貌向客人推荐其他停车地点。 引领车辆停靠到位 在车辆前面带路,引导车辆到指定车位; ②在车辆后面,引导车辆倒车入位;手掌向后,示意倒车;手掌向前,示意停车; 拉车门,协助客人下车 前后座均有人的车辆,先拉开右前门,再拉后车门;后座有人的车辆,因拉后车门;前座副座有人,则拉右侧前门;后座,右前座均无人,则拉驾驶室门;如果有老幼宾客,则先辅助老幼; 拉车门要轻,不能硬拉,一只手保护客人头部; 示意驾车客人关好车门车窗,贵重物品勿放车内; 迎客入店 帮助客人提大件行李,带领客人到总台; 把行李交还客人,“先生/女士/小姐,这是您的行李,请保管好。祝您愉快!” 记录 记录客人车辆进入时间,车位号,车辆型号,牌号; 检查车辆,如有明显划痕破损要记录; 检查车门、车窗、后盖箱是否关好; 询问总台客人姓名、入住房号,记录在案 尽量记住客人的姓名,以便进出时能用名字问候客人 2.2出租车引领服务 引领车辆到店门口 引领车辆到店门口 为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助 为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助 操作标准 操作步骤 操作标准 迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警 ②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意 ③将出租车引领到店门口 拉车门,协助客人下车 后座有人的车辆,因拉后车门;前座副座有人,则拉右侧前门;后座,右前座均无人,则拉驾驶室门;如果有老幼宾客,则先辅助老幼; 拉车门要轻,不能硬拉,一只手保护客人头部; 第一时间微笑、问候和提醒;“先生/女士/小姐,欢迎光临恒8连锁酒店。随身物品不要遗忘车内。” 迎客入店 帮助客人将大件行李卸下车;(务必检查后盖箱所有行李已取出) 欠身引导,“先生/女士/小姐,里面请” 记录客人的行李数量,出租车号码和出租车公司。 行李入店 将客人大件行李搬运到大堂,放在客人身后1米处; 请客人核对行李; 如客人行李很多,或需要行李服务,示意值班经理补位; 亲自或由值班经理安排他人,帮助客人将行李搬运到客房; 2.3雨天服务标准和程序 客人抵达: 第一时间向客人问候,用雨伞为客人遮雨 第一时间向客人问候,用雨伞为客人遮雨 客人离店 向客人道别,提醒客人小心驾驶 向客人道别,提醒客人小心驾驶 2.4车道、停车场清洁 2.5团队到店服务程序标准 站在大巴门后,向每一位下车乘客问候 站在大巴门后,向每一位下车乘客问候 在团队登记时协助照看行李,直到所有行李已领取 在团队登记时协助照看行李,直到所有行李已领取 2.6开门服务程序 2.7行李送房服务 2.8会所服务程序 2.9迎宾程序 客人抵达,第一时间微笑、问候和表示欢迎 客人抵达

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