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银行服务质量培训 银行服务质量培训讲师：谭小琥 预订课程热线（讲师助理）： I 土T 手机谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中， 在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 银行服务质量是影响银行声誉的重要因素， 是银行间竞争的重要 手段，是银行管理工作好坏的重要标志。 如何提高银行服务质量， 是银行管理工作中的一个重要课题， 本文就银行如何提高服务质 量问题谈点粗浅的看法。 一、服务质量的含义 所谓银行服务是银行企业提供金融产品和业务， 满足顾客对金融 产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过 程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、 愿望和追求的能力的 总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值， 是银行服务的结果。银行服务质量包括两个层面： 一是狭义的服 务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量， 如服务人员的 素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、 服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、 服务结果等。二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成 要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、 计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系 是，服务质量是银行服务体系的核心， 银行服务体系是银行本身 构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。 二、 影响银行服务质量的因素 从狭义的服务质量看主要有以下三个因素： 1、 服务过程中的顾客因素。①外在因素：包括文化背景、社会 阶层、家庭、社会地位的角色；②内在因素：包括心理动机、感 觉、态度、信仰、个人的生命周期、地位、年龄、职业、生活方 式、个性等。③购买行为因素，包括记知能力与过程，消费意识、 信息搜寻、消费知识、评价、参照分析、消费决策等。 2、 银行服务人员因素。如素质、形象、能力、服务态度、服务 技能、服务技术以及服务承诺等。 3、 营销服务环境因素。主要包括①环境条件，如温度、空气质 量、卫生状况、音乐、照明等，这些都能刺激人的感官因素。② 布局和职能，如柜面、家俱、机器设备的空间分布。③信号、象 征。 银行外面的招牌或里面宣传牌可以起到宣传企业形象和服务质 量的作用。 三、 客户的需求和如何对待客户 （一）客户的要求 在金融产品同质的情况下，顾客一般要求银行有以下几个方面： 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 1、经营稳健、信誉高。2、技术设备精良、先进、可靠。 3、服 务处理迅速及时、等候时间最短。 4、业务操作准确无误、流程 短、办理简便。5、临柜人员素质高、态度好、尊重顾客。 6、需 要顾客自己办理的手续最少且简便。 7、营业场所舒适、安全。8、 顾客获得服务的成本低、容易。 9、业务全程保密程度高。 10、 配套服务周全。11、能获得优惠待遇等。 （二）银行服务人员如何对待客户 1、要重视服务理念。对于银行每一位员工来说，客户是我们赖 以生存的衣食父母。有客户存在才有我们的存在， 因此对待每一 客户，我们都应抱着这样的态度： （1）客户是银行的宝贵资源。 （2）客户至上。（3）客户永远都是对的。（4）服务客户无小 事。（5）设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。 （6）银 行和客户是互利互助的平等合作关系。（ 7）客户的需求是我们 的财富。（8）客户首先认识的是您，而不是这家银行的产品。 （9）服务是另一种高层次的公关。（10）每一次服务都是一项 有回报的投资。（11）金融产品是无形商品，要以服务来培养客 户的信心和忠诚度。（12）银行是服务业，服务是我们的职责。 （13）服务具有即时性和易逝性， 但客户对服务质量的印象却具 有长久性。（14）让每位客户满意是我们最大的心愿等。 上述这些要求是银行的服务理念， 是银行企业文化的体现。 要把 以客户为中心的服务理念体现到各级行领导的决策行为中、 经营 管理体制中、各项业务经营活动中和全行员工的日常言行举止 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 中。 2、 要重视热情。银行的员工要从服务态度、方式、语言、举止 等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，