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MBA 学位论文 作者：陈向玲 迈图集团华东区客户满意度提升策略研究 迈图集团华东区客户满意度提升策略研究 中文摘要 近年来，化工行业不仅需要面临激烈的行业竞争还需要面对日益严峻的行业 环境，十八大报告中明确提出了我国工业要走高科技含量、好经济效益、低资源 消耗、少环境污染、人力资源优势可以充分发挥的新型工业化道路。迈图集团是 一家拥有 80 多年历史的有机硅生产和开发商，主要提供有机硅相关产品及产品 解决方案，细分隶属于精细化工行业。由于迈图集团产品与众多竞争对手产品同 质化严重，华东区市场经过多年发展，存在市场需求日趋饱和，公司产品优势已 不再突显等问题，造成客户可自由选择空间大、质量要求高、响应需求速度快等 问题现状，致使迈图集团迫切需要了解并从根本上提高客户满意度。 本文基于客户满意度相关理论和方法对迈图集团客户满意度进行提升，首先 利用客户满意度测评分析客户满意度的指标数据，通过客户满意度测评了解客户 满意度和客户忠诚度现状。其次，论文运用问卷调查法进行抽样，利用层次分析 法更客观了解客户满意度的影响因素。再次，迈图集团通过员工激励机制鼓励员 工积极互动客户，提高服务质量和效率，通过优化客诉流程缩短处理周期、渠道 和物流保障缩短交货周期、文化推动全员参与客户活动进而对客诉处理和产品交 货周期长、质量波动频次高、客户服务意识弱等方面进行改进。 论文研究结果表明，通过对客户满意度影响因素进行改进，可使迈图集团华 东区在一定条件下提升客户满意度，也补充了当前对于化工行业，特别是细分的 有机硅行业客户满意度研究的不足。既能有利于迈图集团提高客户满意度又能兼 顾自身企业的持续发展，缩短客户处理周期和交货周期、降低质量波动、提高客 户服务水平，更好地地满足客户乃至市场的需求，提高客户忠诚度。长远而言， 有助于迈图集团不断地持续改进,在竞争中更加主动，开发潜在客户的同时也有 利于提高品牌知名度和企业竞争力，达到企业和客户都满意的最终目的。 关键词：客户满意度，化工行业，迈图集团 I MBA 学位论文 作者：陈向玲 迈图集团华东区客户满意度提升策略研究 A STUDY ON MOMENTIVE EAST CHINA CUSTOMER SATISFACTION PROMOTION STRATEGE Abstract In recent years,competition in chemical industry is becoming increasingly fierce.The report of the 18th National Congress of the Communist Party of China clearly pointed out that China's industry should take a new industrialization road with more high-tech,good economic benefits share,low resource consumption,less environmental pollution and full apply the advantages of human resource. Momentive group is an organic silicon manufacturer with 80 years’ history.It mainly provides the products of organic silicon and product solutions,belong to the fine chemical industry.Due to the serious homogenization problem