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消费者行为学知识点
【篇一:消费者行为学知识点】
第一章 消费: 是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、 分配、 交换一起构成社会经济的整体, 是社会经济活动
中一个十分重要的领域。
消费者: 1、 广义消费者: 指购买、 使用各种产品和服务的个人或
组织。
2、 狭义消费者: 指购买、 使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为: 消费者行为的特点: 1、 广泛性、 分散性。
2、 多样性、 复杂性。
3、 易变性、 发展性。
4、 非专家性、 可诱导性 消费者的意识: 1、 含义: 指人的神经系
统对自己的身心状态和外界环境因素等变化的知觉和认识。
简言之、 人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、 意识的层次: 前意识; 潜意识也称无意识; 边意识; 半意识。
3、 消费者行为学研究的方法: 观察法; 问卷法; 实验法; 投射法;
深度访谈法; 在线调查法。
第二章 科特勒的刺激反应模式: 刺激作用于消费者, 经消费者本人
内部过程的加工和中介作用。
最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。
消费者购买决策: 含义: 是指为了满足需求这一特定目标, 消费者
作为决策主体, 在购买过程中进行的评级、 选择、 判断、 决定等
一系列活动。
购买决策的内容: 1、 为什么买? 即购买动机。
2、 买什么? 即确定购买的对象和内容。
3、 买多少? 即购买的数量。
4、 在哪里买? 即确定购买地点。
5、 何时买? 确定购买时间。
6、 如何买? 确定购买方式 消费者决策: 根据消费者在购买过程中
介入程度的不同; 分为三种类型: 广泛的问题解决、 有限的问题解
决、 常规的反应行为。
问题解决策略: 机械解决、 理解、 顿悟、 直观决策、 信息加工。
消费者决策的原则: 1、 最大满意原则。
2、 相对满意原则 3、 遗憾最小原则。
4、 预期---满意原则 消费者购买决策的过程: 确认问题 ---收集信息 -
--比较评估 ---购买行动 ---购后反应 顾客满意: 指一个人购买和使用
某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较之后, 所
形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客让渡价值: 顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客总价值: 产品、 服务、 人员、 形象价值。
顾客总成本: 货币、 时间、 精神、 体力成本。
顾客忠诚: 指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上
的认同, 对该产品或品牌有一种强烈、 持久的偏爱, 并试图重复购
买该产品的趋向。
顾客忠诚对企业的意义: 可提高企业生产率; 可提高企业利润率;
可延长企业增长周期, 使企业实现长期可持续发展。
影响顾客忠诚的因素: 顾客满意; 顾客信任; 转换成本; 替代者
吸引力; 消费经历; 购买风险。
第三章 消费者需要: 指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的
要求和欲望。
消费者需要的特点: 多样性; 层次性; 发展性; 周期性; 伸缩性;
可诱导性。
消费者购买动机: (是在消费需要的基础上产生的, 是引发消费者
购买行为的直接原因和动力。
是指消费者为满足自己一定的需要, 而引起购买某种商品或劳务的
愿望或意念。
购买动机的功能: 1、 发动和终止行为 2、 指引和选择行为方向 3、
维持与强化行为 购买动机与购买行为的关系: 购买动机的主导性、
实践性、 内隐性、 复杂性、 冲突性 购买动机的分类: 1、 消费者
的一般购买动机: 生理购买动机(维持生命的、 保护生命的、 延续
生命的、 发展生命的); 心理购买动机(情绪动机、 情感动机、
理智动机、 惠顾动机); 2 、 消费者的具体购买动机(求实、 求新、
求美、 求廉、 求名、 求便、 从众、 储备) 购买动机的理论: 马斯
洛需要层次理论: 五个层次: 生理、 安全、 爱与归属、 尊重、 自
我实现需要。
第四章 注意: 是人的心理活动对外界一定事务的指向与集中。
注意的功能: 选择、 保持、 调节监控 . 注意的分类: 无意注意; 有
意注意; 有意后注意 注意的特征: 注意的稳定性; 注意的广度;
注意的分配; 注意的转移 感觉: 是人脑对直接作用与感官器官的客
观事物的个别属性的反应。
感受性: 是指感觉器官对刺激物的主观感受能力 感觉阈 yu 限: 是
指能够引起感觉并持续一定时间的刺激量。
感受性的变化: 感觉的适应性、 对比性、 联觉性 感觉在营销活动
中的作用: 1、 使消费者获得对商品的第一印象。
2、 感觉特性为营销工作者提供了制定营销策略的依据。
3、 感觉在一定程度上引发消费者的情绪。
4、 感觉可以实现商品的使用价值 消费者的知觉 知觉: 是人脑对直
接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
知觉的基本特性: 选择性、 整体性、
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