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酒店电话接听服务培训 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及 而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团 或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所 耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息， 可能是直接上级对该酒店服务质虽的暗访、当地政府首脑拜 访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法 挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的 服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象， 影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听 服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无 人在岗。 电话接听服务的基本程序 接听电话程序 一般电话铃响不超过 3声，应拿起电话。 致以简单问候，语气柔和亲切。 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称, 内线电话报部门或岗位名称）。 认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人，应请对方稍候, 然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事， 应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和 姓名。 对对方打来电话表示感谢。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗 漏）。 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍。 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的 人。 确定对方为要找的人致以简单的问候。 按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下 电话接听服务中的注意事项 正确使用称呼 正确使用敬语。 对容易造成误会的同音字和词要特另U注意咬字 （词）清楚 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人 不明白，造成误解。 接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖 泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽虽少开 玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情乂无手势的 配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 在接听电话中尽虽不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、 工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资 料，也不要失礼，怪罪对方。 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电 话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自 己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌 现象： 无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接 电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐 烦，感到恼火或沮丧。 傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的， 这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短 时间内消除心中的不愉快。 有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打 采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常 给对方造成失望或疲倦的感觉。 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且 一 口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感 到电话人在发火、在训人，容易造成误会，广生不良后果。 独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打 断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的 话未说完，自己就先挂线了。 优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不 清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硕、令人恼火。尤 其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一 个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 本页为作品封面，下载后可以自由编辑删除，欢迎下载！ 【精品word文档、可以自由编辑！】