深圳市烟草坪山公司零售客户拜访与服务流程的优化研究.pdf

MBA 学位论文 作者：宣陈林 深圳市烟草坪山公司零售客户拜访与服务流程的优化研究 深圳市烟草坪山公司零售客户拜访与服务流程的优化研究 中文摘要 我国烟草行业一直处于垄断体制下和不完全竞争状态，市场也相对封闭。但 随着市场经济的深入发展，烟草行业已经历经了多次重大改革创新。随着《世界 卫生组织烟草控制框架公约》的逐步深入，控烟压力越来越大。深圳实施的史上 最严的控烟条例更是对深圳烟草商业企业和卷烟消费市场带来了巨大的冲击。在 如此高压的外部环境下，烟草行业迫切需要用高质量、高标准的零售客户服务工 作来维护客户关系、防止客户流失，进而推动卷烟市场高质量发展。 本文以深圳市烟草坪山公司的零售客户拜访与服务流程作为研究内容，探究 如何通过优化零售客户拜访与服务流程来提升服务效率与服务质量。首先，通过 深入分析烟草客户满意度构成要素，发现零售客户拜访服务工作的不足是造成满 意度较低的关键因素。其次，通过问卷调查法，分析零售客户拜访与服务流程的 现状，发现其中存在两个主要问题：拜访零售客户的效率低，以及现场服务的质 量低。接着，利用访谈调查法，系统地分析问题产生的原因：一是零售客户拜访 线路规划不合理，二是零售客户现场服务流程缺乏针对性。然后，针对这两个原 因提出相对应的两部分优化方案：一是依据辖区零售客户的地域分布，运用最短 路模型，给出最优拜访线路，以提升服务效率；二是运用差异化服务理论，结合 访谈调查法，针对不同规模零售客户的实际需求，分类构建现场服务流程，以提 高服务质量。最后，阐述该优化方案的实施步骤和难点，并从制度、组织、人力 资源等方面提出相应的保障措施。 零售客户拜访与服务流程优化是一项兼具复杂性和连续性的工作，本文以深 圳市烟草坪山公司作为样本进行研究，希望能对服务效率与服务质量的提升起到 一定的促进作用，同时也希望为烟草行业及其他现代客户服务行业提供一些借鉴 和参考。 关键词：零售客户，拜访，线路规划，服务流程，优化 I MBA 学位论文 作者：宣陈林 深圳市烟草坪山公司零售客户拜访与服务流程的优化研究 OPTIMIZATION RESEARCH ON RETAIL CUSTOMER VISIT AND SERVICE PROCESS OF SHENZHEN TOBACCO PINGSHAN COMPANY Abstract China tobacco industry has been in a state of monopoly and imperfect competition, and the market is relatively closed. However, with the development of market economy, the tobacco industry has undergone many major reforms and innovations. With the deepening of the who framework convention on tobacco control, the pressure on tobacco control is increasing. The strictest tobacco control regulations in the history implemented in Shenzhen have brought a huge impact on the tobacco commercial enterprises and the cigarette consumption market in Shenzhen. Under such a high-pressure external environment, the tobacco industry urgently needs to maintain customer relations and prevent c