酒店意识及酒店的发展史.docxVIP

酒店基本知识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL ） 一词原为法语，指的是法国贵族在 乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国， 由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”“宾馆”“大厦”“度假村”“休 闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与 之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之， 酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来 满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社 会效益的一个经济实体。 ?酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生，商品 交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件， 后 来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需 求，也就使酒店的基本功能日益增加， 这从酒店的四个发展阶段不难 发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅 能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展， 使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒 店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者， 接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达， 从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置 在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服 务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车旅馆(MOTEL)已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的 特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充 分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等) ；同时 宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商 务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高， 要求酒店靠近 城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。 商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、 风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐 设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客 房多米取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小 者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一 般家庭的服务。 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外 还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。 要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影 仪等)和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营 特点不仅要满足旅游者食住的需要， 还要求有公共服务设施，以满足 旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精 神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较 通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三 种 小型酒店，客房在300间以下； 中型酒店，客房在300 —600间之间； 大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据〈〈中华人民共 和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来 划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金 五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况， 管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合 评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一） 无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对 产品的满意程序主要是来白于感受，与客人的经历、受教育程序、价 值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 （二） 即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定 时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行， 通常是边服 务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 （三） 不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不 能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。 如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 （四） 产品质量的可变性 产品