浅谈酒店细微化服务.doc

浅谈酒店细微化服务 摘 要：随着社会经济的快速发展，酒店业已成为服务业中的主导经济产业，各酒店都开始意识到细微化服务的重要性。本文从细微化服务的内涵及效能出发，对客房服务部提升细微化服务给出了合理化建议。 关键词：细微化服务；宾客满意度；措施 随着社会经济的发展，作为主要以服务产品为主的酒店业，其主要功能也由以前的向旅游者提供食宿产品发展到如今的提供优质服务为主的阶段。细微化服务在酒店管理中作为一个新理念应运而生，在各酒店中得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。但是现在很多酒店在细微化 服务方面都不是很完善， 有缺陷，去了解什么是细微化服务，细微化服务的重要性，如何做到细微化服务是酒店业今后研究的重点。 一、酒店细微化服务的必要性 细微化服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，是对规范化服务的修补，它可以填充规范化服务的漏洞，是一个酒店管理中的新服务理念。大致说来，它有四个 基本特征： 注意细节； 注意从小事做起； 亲历亲为不想当然；以人性化服务为基础。在酒店业竞争异常激烈的今天，酒店 要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化服务 是不够的。 1、细微化服务是满足客人不同需求的有效途径 细微化服务往往从个性化服务中体现，酒店的个性化服 务内涵丰富，模式多种多样。同时，个性化的服务需要有创 新点，比如说酒店的叫早服务，一般由酒店服务员打电话把 客人叫醒。殊不知电话的铃声吵闹刺耳，会影响客人晨起的 心情，个性化服务可以改变这个模式，酒店客房可以通过光 线的渐变来让客人晨起，光线慢慢由昏暗到满室清辉，刺激 客人的感官，让客人舒适的清醒，也是个创新的亮点。 2、细微化服务能让宾客感受酒店 " 温馨细微 " 服务氛围 细微化服务是以人为本的服务艺术，它非常的人性化， 想客人之所想，想客人之未想，想客人之专想，使酒店不再 是冰冷冷的暂住地，而是如同归家般的温暖。烟台华美达酒 店晚间会为女顾客提供黄瓜片敷面的服务，这种细微化服务 效果非常好。黄瓜成本不贵，又迎合了女士的爱美之心，这 种细节上对女士的关怀，深的众多女士的心，吸引顾客下次 再来，同时无形中还做好了宣传的效果， 开发了一批新顾客。 3、细微化服务能提高宾客满意度和酒店美誉度 宾客满意度是衡量一个酒店业绩的重要指标，而品牌美 誉度是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌 的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部 分。提高宾客满意度是获得酒店美誉度的先决条件，宾客满 意度是酒店美誉度的基础，酒店美誉度是宾客满意度的结 果。做好细微化服务，让宾客体会到酒店的关爱，增强酒店 的竞争力，在众多酒店的竞争中脱颖而出。 二、酒店提升细微化服务的措施 1、根据不同顾客提供针对性的服务 1）对于初次入住客人，如何给客人一个美好的第一印象，快速的建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否迅速转化为酒店的回头客的关键所在。 2）对于常熟客人，要知道他们的名字，称呼时说出 其姓氏， 如某某先生， 某某女士， 让他们有宾至如归的感觉。对于他们的喜好也要铭记于心。接到常熟客人的预定后，及 时安排好其喜好的房间，快速了解其所需的个性化服务信息，对入住房间进行个性化布置。 3）对于儿童客人，应把安全卫生舒适放在第一位。如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，应免费提供婴儿床，房间内加入婴幼儿的元素，如儿童澡盆，儿童衣架，儿童拖鞋等物品。在不影响起居的情况下，将有棱角的家具集中放在房间的角落，在插座绝缘孔贴上绝缘胶布或者插上专用的保护插头，对于玻璃器皿的摆设和比较容易划伤人的摆设要进行适当处理。如果是学龄童入住，在细节上，适量增加纸张，避免涂鸦污染。 （4）对于外国客人，在客人入住前，酒店先了解入住 客人的国籍、民族，提前调节好相应的电视频道。尊重客人 的习惯、国家和民族禁忌。对外国人的服务，肯定是有别于 国人的，比如说对于室内温度的看待， 20 多度的室内温度， 亚洲人觉得偏低，而欧美那边的客人却更喜欢低一点的温 度。 5）对于女性客人，女性客人可能要求又比较高些。条件允许的情况下，酒店可以准备专门的女性客房，进行适 当的装饰，如在房内摆设绿色植物，加送富含维生素 C 的水 果，提供低卡路里的健康食谱点餐服务，棉质粉扑等亲肤洗浴套、装瑜伽垫、内含面膜等。 6）对于知名客人，服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间，营造一个高端群体客人信任及其能体现他们尊贵身份的服务环境。 7）对于生病客人，酒店要多多用心，在细节上体现优势。如发现客人生病，服务员应该表示关心问候，作出代请医生或送往医院的建议，客人不需要则不必勉强，但应坦诚相告：如果您需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您的房间来。 2、建立准确、完整的客史档案 一些个性化服务做得好的酒店，都