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{售后服务}海底捞餐厅 的个性化服务研究 目录 摘要 2 一．海底捞的发展历程和现状 3 1.海底捞的发展历程 3 2.海底捞现状 3 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 3 1.服务理念独特 4 2.味道地道，特色突出 5 3.物美价廉 5 4 ．员工管理独特5 三．海底捞餐厅的成功经验 6 1.善待员工 6 2.信任员工 7 3.人性化和标准化的结合 7 4 ．用心创造差异化8 5.尊敬公平和希望 9 四．海底捞餐厅成功的启示 9 1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本9 2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 10 3.保持绩效评估和顾客需要的一致性 10 参考文献：12 摘要 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要。， 消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体 出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业 的服务质量。 首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提 高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工 作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再 次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现， 使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国 传统饮食文化的需要 而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的个性 坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理 念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成功经 验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平 和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会 带来客户满意和公司受益。当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地 方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。 关键词：餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销 海底捞餐厅的个性化服务研究 一．海底捞的发展历程和现状 1.海底捞的发展历程 海底捞成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体 的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 15 年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直 营店、年营业额超过 3 亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。 2.海底捞现状 经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅 门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程， 仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店 经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占 地约 20 余亩大型生产基地（获得 HACCP 认证、QS 认证和 ISO9001 国际质量体系 认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到， 优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关， 配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火 锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 “所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这 ‘一点点’为海底捞赢来了口 碑。”张勇说。 1.服务理念独特 “服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念 把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力 求每位客人高兴而来，满意而归。 来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海底捞， 迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。 海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与 研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础 上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一 致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑 每一家海底捞门店都有专