商业运营管理基础手册与专题计划书.doc

商业运行管理手册 和计划书(模板) 租赁店铺运行管理 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 第一章：运行工作范围及工作职责 2 【1】运行概念 2 【2】运行部工作范围 2 【3】运行部工作职能 2 第二章：运行部各岗位工作范围及岗位职责 3 【1】运行部经理 3 【2】运行部经理助理 3 【3】运行部主管 3 第三章：日常工作步骤及管理制度 3 【1】总值班管理制度 3 【2】开闭店步骤管理要求 5 【3】运行部日常工作管理要求 6 【4】周例会管理制度 7 【5】交接班管理要求 8 【6】商铺装修管理要求 8 【7】商铺进场撤场管理要求 9 【8】环境卫生维护管理要求 10 【9】突发事件应急管理措施 11 【10】现场管理规范考评要求 13 第一章：运行工作范围及工作职责 【1】运行概念 运行简而言之是整个商场运作和经营管理，运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又须立即处理。标准性是指营运步骤和规范是要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次营运含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，营运工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，只有全部职员全部能有意识自觉工作，营运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转关键指标。 【2】运行部工作范围 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售整个运行过程进行管理。 【3】运行部工作职能 1．制度管理：制订商场日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。 2．财务预算：参与商城整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。 4．协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。 5．商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。 7．用户服务：巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合商城促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。 10．培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。 第二章：运行部各岗位工作范围及岗位职责 【1】运行部经理 【2】运行部经理助理 【3】运行部主管 第三章：日常工作步骤及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员 运行经理（含）以上职务人员 总值班岗位职责 当日整个营业时间内商场正常运作工作；掌握商场动态；立即协调处理商场在经营过程中出现多种问题。 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 严格开收市制度，检验开收市情况，组织指挥收市期间用户离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 认真检验各类设备设施运转情况，发觉问题立即协调相关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。 检验各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾难方法落实情况，确保商场安全经营。 认真做好当值统计，当值未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚，并做好交接工作。 如遇重大事情，除立即到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。 周日总值班必需全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必需在店内巡场（巡场内容附后）。 处理好当日突发事件，并将事件过程和处理结果报企业领导。 三．总值班工作步骤 立总值班统计本。总值班必需认真推行岗位职责，做好当日值班统计。当日未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚。 总值班统计本交接，于次日将统计本交总经理审阅。 商场收市清场结束后，总值班人员必需在防损清场登记本上签字。 周日总值班实施打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理同意。 附。总值班巡场内容： 特殊设备巡视 1.（直梯，扶梯）运行是否正常