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餐饮服务业管理规范
餐饮服务业管理规范
1范围
本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务 餐厅结账服务的管理规范。
本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应 用。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1服务
服务一般是无形的,而且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动 的结果。
2.2顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2.3要求
明示的、一般隐含的或必须履行的需求或期望。
3职责
3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。
3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。
3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况 ,并进行奖励和惩处。
3.4为满足顾客要求,在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。
4管理内容和方法
4.1餐厅领台服务
4.1.1迎接
A) 仪表端正,衣着整洁,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。
B) 见宾客前来。面带微笑,主动上前:
——说普通话,使用敬语招呼:”您好,欢迎光临。”
—— 对熟悉的客人或常客,还可用她(她)的姓氏打招呼,以表示尊重。
对不熟悉的客人,则称先生、女士、太太、小姐等。
C) 问清客人人数,是否有预订,是否团体客人,然后后退半步作出”请”
的姿态领台。
4.1.2引座
A走在客人左前方2~3步,按客人步履快慢行走。
B)视不同对象人数,将其领至最合适的位置。
4.1.3入座
A) 将客人引至桌边时,征求客人对桌子方位的意见,待客人示意同意后,请客 人入座。
B) 将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人 坐在离桌子合适的距离 ,一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离 10cm~15cm 为宜。
0将值台服务员礼貌地介绍给客人。
4.1.4送客
A) 微笑送别客人。用敬语:”再见,欢迎再次光临”。
B) 如在楼上,应在就近梯口,为客人按电梯电铃,送客人进电梯。
4.2托盘服务
4.2.1轻托
A) 用于理盘、装盘、送菜。
B) 理盘:将盘子洗净擦干,在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布 ,铺平拉挺
四边与盘底相齐。
C) 装盘:根据物品的形状、体积、使用的先后 ,进行合理装盘。
——一般重物、高物在内侧;
先用的物品在上、在前;
——重量分布要得当。
D) 操作方法:
—— 左手弯曲,掌心向上,五指分开;
——用手指和手掌托住盘底(掌心不与盘底接触)平托于胸前。略低于 胸部。
4.2.2重托
A主要用于托送菜点、酒水、盆碟等 ,盘中重量一般在10kg~30kg。
B) 理盘:使用前,要仔细检查擦洗,无油腻。
C) 操作方法:
——左手伸开五指,用全掌托住盘底掌握好重心,用右手协助;
—— 将盘向上托起,同时左手向上弯曲,臂助向左向后反掌,盘子随之向
左向后旋转180°,由左手擎托于左肩上方。
4.2.3操作要求
A操作要”平”:
——起托、后转、擎托和放盘时,都要掌握好重心,保持平稳,汤汁不得
外溢;
——行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。
B) 操作要”稳”:
——装盘要合理稳妥,不要装载力不能及的重量;
——擎把盘稳不晃动,行走步稳不摇摆,穿越灵活不碰撞。
C) 操作要”松”:
—— 动作表情要显得轻松胜任,面部表情白然;
——上身挺直,不歪扭,行走白如,步伐不乱。
4.2.4应注意的问题
A) 勿将拇指伸入盘内;
B) 托盘行走时,要注意避开地面障碍物;
C) 托盘下放时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘。
4.3端茶、送毛巾、斟酒服务
4.3.1 端茶
A泡茶:
——可事先准备好茶叶,在杯子里把茶叶先泡开;
——等客人来了,再泡至八成满,端送给客人。
B)端茶:
——端茶要用双手拿住杯子的下半部 ,放下时要轻;
不要放置在桌边,杯柄要放在宾客的右手,并用敬语:”先生(女士 ),
请喝茶”;
——如果二位客人在谈话,端茶时一方面用敬语:”请喝茶”,同时也要
示意:茶已放在旁边,以免客人不知道把茶碰翻。
4.3.2送毛巾
A) 一般用小方毛巾,要站在客人的右侧;
B) 左手托住放毛巾的盘子,右手用夹子挟住”小方巾”递给客人 ;
C) 天热时用冷水湿后绞干(不要太干),天冷时用热水湿后绞干(不要太干);
D) 可适当放些花露水,四折平摊放在盘内。
4.3.3斟酒
A) 姿势:
——站在客人身后右侧,左手用小圆盘托着酒水,右手拿酒瓶倒酒,拿酒 瓶的方法一种是直拿,另一种是横拿;
—— 身体与客人不要离得太远,也不要太近,大约15cm左右。
B) 顺序:
——从客人的右边进行,从主宾斟起,先宾后主,先女后男;
—— 朝顺时针方向进行(一切饮料、茶水均按比顺序进行 )。
C) 注意事项:
1) 在斟酒水的时候,先征求宾客意见,看客人喜欢什么然后再斟;
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