《ITSS工程师模拟题》.docxVIP

试题一 一、选择题（选择题是单选题。选择题量为 40题，每题2分共计80分） 1、 IT服务工程师指从事IT服务的 人员，包括但不限于信息技术咨询、 设计开发、测试、 运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。 A: 管理类 B:控制类 C:操作类 D:辅助类 答案： 2、 IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是： A: IT 服务基本流程和工具 B:信息安全意识和技术 C:项目管理基本知识 D: IT 服务成本管理能力 答案： 3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务? A:企业信息化建设规划和项目可行性研究 B:信息技术治理 C:质量管理 D:计算机网络系统工程监理 答案： 4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正 确的？ 信息系统设计服务信息技术治理 信息系统设计服务 信息技术治理 集成实施服务 运行维护服务 软件架构设计 1 、 2、 3、 4、 5 1、 3、4 2、 3、4 2 3 4 5 A B C D: 2 、 3、 5 答案: 5、 以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程? A: 事件管理 B:问题管理 C: 配置管理 D:服务级别管理 答案： 6、 在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？ A: 事件的查明和记录 B:在CMDB^更新受事件影响的配置项记录 C:解决事件与恢复服务 D:事件调查与分析 答案： 7、 “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述? 已知错误 问题 故障 变更 答案： 8、 以下哪种加密算法不属于对称加密算法？ A: DES B: 3DES C: AES D: HASH 答案： 9、 密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？ A:脆弱性 B:完整性 C:不可否定性 D:保密性 答案： 10、 以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？ A: FTP B: HTTP C: TELNET D: SSL 答案： 11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容? A:规划过程组 B:执行过程组 C:变更过程组 D:收尾过程组 答案： 12、 下面哪一项不是项目的基本特点？ A:项目的独特性 B:项目的可行性 C:项目的组织性 D:项目的一次性 答案： 13、 下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容? A:确定详细支持范围 B:确定各项工作SLA要求 C:制定初步工作说明书 D:确定问题升级过程 答案： 14、 对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？ A:没有关键路径 B:肯定会有多条关键路径 C:只有一条关键路径 D:有一条或多条关键路径 答案： 15、 IT服务工程师需填写的文档，不包括的是： 故障处理报告 事件统计数据 健康检查报告 服务级别协议 答案： 16、 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是： 提交知识编号 服务类型 事件编号 事件原因 答案： 17、 IT服务项目质量管理主要包括（ ）、（）、（）三个过程。 A:质量计划质量保证质量控制 B:质量保证质量控制质量改进 C:质量目标质量检查质量改进 D:质量检查质量保证质量管理 答案： 18、 IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、 （）、可靠性、（）、 有形性和（ ）。 A:安全性、便利性、响应性 B:便利性、安全性、可用性 C:安全性、响应性、友好性 D:无形性、可用性、安全性 答案： 19、 IT服务质量涉及的方面包括： （1 ）、项目组建 （2） 、人员 （3） 、信息资源 （4 ）、技术支撑 （5）.客户需求 A: （1）、（2）、（3）、（4） B: （2）、（3）、（4） C: （2）、（3）、（4）、（5） D: （2）、（3）、（5） 答案： 20、 20、 A: B: C: D: 清晰地传达任务； 准确分析理解任务； 明白地接受任务； 完整地执行任务； 答案: 21、 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、 ()、媒介、解码。 A:流程 B:文档 C: 工具 D:干扰 答案： 22、 以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？ A:工作的负荷 B:信息的过滤 C:人力的成本 D:项目的进度 答案： 23、 IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项? 提供个性化的服务 迅速响应客户的需求 用良好的个人关系给项目带来便利 设身处地的为客户着想 答案： 24、 优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括： 时限、流程 适用性、预见性 客户反馈 以上都是 答案： 25、 客户服务的方式和方法包括： 在线支持服务 现场支持服务 个性化服务 以上都是 答案： 26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么? 规范服务 主动联系 首问责任制