2020年新版售后服务工作流程及管理制度.docxVIP

2020年新版售后服务工作流程及管理制度.docx

  1. 1、本文档共12页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作, 满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时, 能发挥最大的效益, 提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场,对各系统设备进行性能测试维修,排除隐患,处 理积压问题。 2、系统出现故障时, 及时派出技术人员到现场维护, 根据合同及技术协议的要求, 对保修期内, 因产品的制造, 装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏, 无偿为用户维修或更换相应零配 件。 3、对配管及线路进行巡检,保障线路畅通。 4、对保修期外的产品, 通过公司报价(包括零配件, 人员出差等),果断排除故障, 让用户满意。 5、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工 作人员进行培训。 6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设 计,装配,工艺等方面的意见; 7、为用户操作、维护人员进行技术培训,以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障,排除 简单故障。 8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障,将及时给予电话 服务支持。 9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障,将及时给予电话 服务支持 10、合同期内最后一个月进行一次维修检查,对维修保养范围内的系统进行全面的检查和调整, 检查内容包括系统设备及线路维修。 11、建立维护档案记录事件和时间,并由双方签字认可。 12、设备及零部件更换需采用原品牌、 原规格型号产品, 若原厂家产品转停产,需购技术指标相 同的设备,并经甲方认可后方可使用。 13 、宣传我公司。 三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务, 觉不允 许顶撞用户和与用户发生口角 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识, 用户问题无法解 答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 接到服务信息,应在 24 小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场, 切实 实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单” ,必须让用户填写售后服务满 意度调查表 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由总部协调外协厂家解决 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即 为投诉 2因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 和用户发生口角,顶撞用户 对用户索要财物,并提出无理要求的 因个人原因未及时为用户服务的 因个人原因造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和公司的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效, 出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、 辞退直至追究法律责任 4每次服务结束,未来电公司擅自离开的,罚款 50元/次 5因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款 50元/次 6用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等) ,罚款20 元/次 7售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴 或罚款10元/次 8售后人员不服从公司统一指挥的,罚款 100元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 按照“差旅报销制度”核定费用补贴标 准、出差天数、原始凭证是否齐全、真 实,核查无误后在“审核”栏签字 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执 ?行,未经请示同意的开销一律不予报销,如的 士费、餐费、人工费、材料费等 2、售后服务请款流程 出差需求(国内) 填写“借据”内容包括时间、部门、借 款人、借款金额(大/小写)、借款用途说 明 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 审核签字、呈送总经理批准,交财务领 款或通知财务汇款 、用户服务信息处理流程 财务按主管借款领导签字批示发放借款 直接解答 转有关部门解答 4、售后服务流程 售后人员 4、用户服务售后配件更换、发货流程 售后配件更换需求 下达工作联络单,注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日 期、用户、原计划单号等信息 售后配件计划下达情况、

文档评论(0)

cooldemon0602 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档