商业步行街物业服务描述：商铺业户服务.docx

工作行为规范系列 商业步行街物业服务描述：商铺业户服务 （标准、完整、实用、可修改） ?I. 编号：FS-QG-93026 商业步行街物业服务描述：商铺业户服务 Commercial Pedestria n Street Property Service Descripti on: Busin ess Services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 商业步行街物业服务管理描述:商铺业户服务 【XX路商业步行街】物业管理包含以下几个方面，我们 现对此进行分项描述： 1、商铺业户服务管理 1）商铺业户服务管理： 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内 部管理。 a）接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方 为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其 主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建 议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外 联系等。 b） 纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理 方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与 履行"管理公约"业绩考核依据之一； c） 报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成 很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》， 即时派维修工到现场抢修； d） 走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是:听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议 二是：对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形 象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改 进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们 明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象， 我们的目 标是一致的 e）内外联系 商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、 能耗 费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商铺的外部联系： 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、 煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系， 会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd