商场经营管理专题方案.doc

商场经营管理方案 经营管理企业组织架构、人力资源配置和职责范围 组织架构 用户服务部 用户服务部 行政部 财务部 总台接待 客服专员 策划专员 总经理 人力资源 档案管理 前台接待 出 纳 会 计 外联采购 2、各部门人力资源配置 部门 职务 数量 累计 总经理 1名 1名 经营客服部 经理 1名 9名 客服主管 1名 策划部主管 1名 策划员 1名 客服专员 3名 总台接待员 2名 行政部 主管 1名 3名 人力资源 1名 行政管理 1名 财务部 出纳 1名 2名 会计 1名 3、部门职责范围 ⑴、经营客服部职责范围 ①、负责商场职员纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及职员早班会及晚班会组织召工。 ②、负责商场开门、打烊前后检验、监督、协调等工作。 ③、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生监督检验。 ④、负责商品退、换货及用户投诉协调处理。 ⑤、负责商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局监督管理。 ⑥、负责商场内各类突出事件协调处理。 ⑦、负责品牌商商品进场、装修、上柜、调整、退场协调管理。 ⑧、负责品牌商商品销售及促销工作监督、组织实施和管理。 ⑨、负责品牌商、职员意见反馈及协调处理工作。 ⑩、负责企业重大活动组织配合及各类公益、文化、职员业余活动协调组织工作。 4、行政部职责范围 ⑴、文秘职责 ①、负责企业各项规章制度组织起草、印发。 ②、负责企业关键文件、函件起草、印发。 ③、负责企业领导讲话稿件起草、印发。 ④、负责企业日常函、电、复印、传真、电子邮件收发、整理统计及办公设备日常维护保护。 ⑤、负责企业报纸、杂志订阅、收发和借阅及企业大事记和史志编写。 ⑥、负责企业文件资料立卷、归档、保管及借阅。 ⑦、负责组织企业各项会议，做好会议纪要编写、印发；督促检验会议决议实施情况。 ⑧、负责企业印鉴使用、保管工作，确保企业印鉴正确、合理安全使用。 ⑨、负责接待来访客人，安排企业领导接见或会见事宜。 ⑩、负责完成企业领导交办其它事宜。 ⑵、人力资源职责 ①、负责制订、落实实施企业人事政策和制度。 ②、负责企业岗位设置、机构调整、岗位职责制订。 ③、负责企业职员招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。 ④、负责职员企业文化培训、技能训练、素质训练工作及相关政治思想工作。 ⑤、负责企业职员业务素质考评和工作业绩考评管理及相关奖罚管理。 ⑥、负责协调企业和劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门工作。 ⑦、负责职员考勤、劳动纪律考评及劳资管理及相关奖罚管理。 ⑧、负责企业职员及商场职员档案建立和管理。 ⑨、负责企业职员工牌制作和发放。 ⑩、负责企业人力资源开发，后备人员培养、选拔 ⑶、行政职责 ①、负责企业日常办公秩序组织和管理。 ②、负责办公设施、办公用具、办公耗材、印刷品、职员工装、物业耗材等物资需求计划制订，计划内费用审核。 ③、负责企业各类物资需求采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等工作。 ④、负责企业车辆使用、调配和维修。 ⑤、负责企业福利政策制订及职员福利发放。 ⑥、负责企业各项规章制度、决定落实、实施组织协调、督促检验。 ⑦、负责企业各部门工作计划完成情况、部门职责实施情况监督检验。 ⑧、?负责企业职员岗位职责实施情况监督检验。 ⑨、负责接待和查处多种行政投诉。 ⑩、负责企业各类违法乱纪事件核实及处理。 ⑷、前台接待职责 ①、负责前来洽谈用户登记接待 ②、负责函件接收并转交相关部门 ③、负责通传、通报来访用户 二、经营客服部各岗位职责 1、客服部经理 ⑴、岗位职责 ①、负责制订实施企业各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题汇报。 ②、负责围绕商场管理工作制订对应制度和管理方案。 ③、负责检验督促商场各项管理工作实施情况。 ④、负责组织召开本部周例会及其它关键工作会议。 ⑤、负责检验督促本部各岗位工作完成情况。 ⑥、负责立即了解、掌握职员思想动态，处理职员实际困难。 ⑦、负责依据企业发展及业务需要对职员进行定时培训，指导和帮助本部门职员工作。不停强化提升职员素质。 ⑧、负责监督指导商场进行各项考评工作并立即处理对外及消费者投诉工作。 ⑨、负责为部门内营造团结、进取工作气氛，率领团体共同发展及组织、协调商场各类大型活动并确保现场安全秩序。 ⑩、负责协调企业和政府相关职能部门、商业行会间关系。 ⑵、岗位规范 ①、对商场各铺面工作和服务质量进行监督检验，对存在问题提出提议和批评，并限期实施。 ②、依据企业阶段工作需要及未来发展计划结合商场实际情况，制订本部门年度总工作计划和和季度、月度、周计划。 ③、依据企业各项考评标准和奖罚条例对本部门工作人员进