《事件管理过程》.docxVIP

o 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1事件管理的定义 2 \o Current Document 2事件管理的目的 2 \o Current Document 3事件管理的范围 3 \o Current Document 4事件的优先级定义 3 \o Current Document 5事件升级 4 \o Current Document 6事件管理的流程 6 7事件管理流程的主要角色 11 8绩效指标 13 9事件管理改进的问题提出 14 1事件管理的定义 突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或 IT服务本身服务性能的降低， 包括系统 崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流 程或违背服务级别协议的情况。 突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的， 其所关心的重点 是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。 事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件，与用户和 问题管理流程交互并最终解决事件。 2事件管理的目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。例如， 中国移动10086的服务控制台接线员会去负责记录突发事件的相关信息，并向用户提供对 已知问题的处理方法，报告事件到相关的技术支持部门和尽快恢复用户的服务。 解决突发事 件的目的是获得尽可能高的事件解决率，其主要目的包括： 在成本允许的范围内尽快恢复服务 提供电话或网络在线沟通与帮助， 通过自动监控和快速响应系统对故障进行及时告警等 环节来保证服务能够尽快被恢复。 事件控制和监控 记录任何事件，并对事件的优先级进行分类和处理。 服务控制台工作人员要对当前事件 进行分析和诊断，必要时把事件升级到相关的技术部门去处理， 而且服务控制台工作人员要 o 对事件的全称进行监控，直到事件得到圆满的解决。 (3)提供事件统计信息给 IT管理层 可以对事件进行分类统计， 比如可以通过Parato分析法分析出哪些事件是经常发生的， 这些信息可以提供给管理层进行决策分析。 管理者会关注那些主要的事件或缺失环节， 并采 取相应的措施对服务环节进行调整和提高。 3事件管理的范围 事件管理是和该公司的 IT基础架构与具体的商业业务相关的。突发事件可以包括服务 故障申告、业务咨询、业务投诉和业务处理等。一般的事件产生会有两类： 一类是由监控管 理平台(如Tivoli监控软件)自动发现并产生的告警事件，另一类是由用户 /IT运维人员报 告的事件。突发事件管理流程不一定必须找到问题发生的根本原因， 其重点在于如何在尽量 短的时间内，恢复已经中断的 IT服务，并提高服务的可用性。 4事件的优先级定义 优先级是事件管理的一个关键要素， 优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。 事件优 先级可分为四类，如下表 1所示： 表1事件优先级定义 级别定义 描述 一级 IT系统/设备宕机，服务网络不可用，业务不可用，或大批用户在使用上 出现问题 二级 服务业务或服务网络的性能出现问题， 一个以上的设备出现严重警告信息 三级 紧急的用户请求或投诉处理  四级般常规的用户受理或服务请求 四级 般常规的用户受理或服务请求 服务控制台的工作人员在接到来及监控管理平台的告警事件或终端用户报告的事件时， 迅速根据事件相关 IT系统/设备、网络的关键级别及事件的性质，定义该事件的优先级别。 如果为紧急和棘手的事件， 应立即升级到相关的技术或业务部门。 事件升级的目的的是确保 事件在解决时限内及时通知有关技术人员和领导， 引起更多的重视，提供合适的资源，从而 快速找到解决事件的方案。可根据所要求的处理时间定义事件优先级升级规则， 包括不同等 级的事件在不同的事件被升级到不同级别的人员。 当技术或业务部门接受到服务控制台升级 上来的事件后，会根究具体的事件级别在规定的事件内解决。 与事件优先级对应的事件解决时限参考表如下表 2所小： 表2事件解决时限参考表 优先级 一级 二级 三级 四级 解决时限（小时） 4 8 24 48 5事件升级 如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决， 那么更多有经验的人员和有更 高权限的人员将不得不参与进来。 这就是升级，它可能发生在时间解决过程的任何时间和任 何支持级别。升级分为职能性升级和结构性升级。两者的区别如下： 职能性升级（又称为水平升级、技术升级） ：职能性升级意味着需要具有更多时间、专 业技能或访问权限（技术授权）的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而 且可能会包括外部支持着。 结构性升级（又称为垂直升级、管理升级） ：结构性升级