客服部管理基础手册.doc

广西国际金融投资大厦服务中心文件编号：BLJ/KF 用户服务部工作指导手册 审核： 同意： 日期： 工作手册说明 本手册是用户服务部实施质量管理体系细则，是企业法规性文件，本部门全体职员必需严格遵守。 手册汉字件均在相对稳定一段时间内有效，其它仅在限定一定时间内有效文件，不列入手册。 企业其它部门编制文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施均纳入本手册。 客服部主管应依据需要，对于手册汉字件适用性进行评审，并在合适时进行修订，报审核同意后实施。本手册颁布后，如有企业或用户服务部发放新文件，只要属于长久有效文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应根据相关要求实施。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心用户服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦简称。 广西国际金融投资大厦服务中心 用户服务部工作手册文件修改控制 编号 版本 编制： 审核： 同意： 时间： 页次 文件编号 修改条款 修改日期 修改人 审核 同意 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 20216 用户服务部工作指导手册 1 25655 工作手册说明 2 4310 广西国际金融投资大厦服务中心 3 10453 用户服务部工作手册文件修改控制 3 7794 目 录 4 32568 第一章 岗位职责及部门架构 6 26818 （BLJ/KF-01） 6 22146 管理架构图BIQ/KF-01-01 6 25683 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 6 29471 客服主管BLJ/KF-01-01-02 7 9649 客服专员BLJ/KF-01-01-03 8 6667 大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 9 24062 第二章 管理规程 10 8082 （BLJ/KF-02） 10 8514 租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01 10 15579 交楼/进驻步骤图BLJ/KF-02-01-01 12 27710 服务中心租户/用户办理迁入步骤图BLJ/KF-02-01-02 13 27388 接待规程BLJ/KF-02-02 14 19906 租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03 14 14177 用户投诉和报修步骤图BLJ/KF-02-03-01 16 30685 回访规程BLJ/KF-02-04 17 25812 公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05 17 24411 日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06 18 1390 停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 19 1138 第三章 操作步骤 20 23843 （BLJ/KF-03） 20 5512 租户/用户办理企业水牌制作步骤图BLJ/KF-03-01 20 6622 租户/用户办理《大厦出入证》步骤图BLJ/KF-03-02 21 25978 租户办理搬离大厦步骤图BLJ/KF-03-03 22 5440 租户/用户办理物品放行步骤图BLJ/KF-03-04 23 14540 租户/用户办理货梯专用步骤图BLJ/KF-03-05 24 13690 工作步骤图BLJ/KF-03-06 25 18858 施工人员出入证办理步骤图BLJ/KF-03-07 26 28126 装修单位办理临时用电步骤图BLJ/KF-03-08 27 8356 租户/用户办理临时动火步骤图BLJ/KF-03-09 27 9501 施工单位办理非办公时间加班步骤图BLJ/KF-03-10 28 4228 租户/用户办理室内设施报修步骤图BLJ/KF-03-11 28 13897 租户/用户办理代上锁、开锁步骤图BLJ/KF-03-12 29 21946 租户/用户办理非办公时间加班步骤图BLJ/KF-03-13 29 7721 租户/用户办理借用手推车步骤图BLJ/KF-03-14 30 6094 租户/用户办理物品临时寄存步骤序BLJ/KF-03-15 30 13099 装修垃圾清运监控步骤图BLJ/KF-03-16 31 21931 租户/用户办理借用雨伞步骤图BLJ/KF-03-17 31 49 租户/用户办理统一收购废品步骤图BLJ/KF-03-18 32 27699 办理非办公时间来访/加班登记步骤BLJ/KF-03-19 32 24046 第四章 质量表格 33 26376 （BLJ/KF-04） 33 30092 报修受理单BLJ