中国移动(北京)TD服务管理研究报告.pdf

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以能力提升为牵引, 促G3服务体系全面升级 中国移动北京公司 目录 1 G3服务提升的背景概况 2 G3服务提升的体系架构 3 G3服务提升的经验分享 4 G3服务提升进程 5 下步工作的展望与思考 竞争对手发力3G,挑战我方服务优势 对手紧盯3G,以服务为突破点,成长速度很快。 北京联通:服务便捷化策略 北京电信:快速形成融合、便捷的服务能力 客服系统和BOSS系统同步整合 • 客服系统完成整合,以省集中 • 简化融合产品受理流程,努力实现业务受理“临柜5分钟、 • BSS系统统一支撑,全业务办理 自助5分钟”的目标 • 客服号码完全统一为10010 ,并行号码停用 全业务在线办理 • 围绕客户潜在需求,积极拓展在线办理、在线营销、在线 • “一单清”、“一台清”和客户级帐单功能要体现全业务融合的 维系,为客户提供一站式服务 特性 • 安全服务:业务办理必须通过密码验证或资料核实 • 便捷服务:即时预约办理相结合,即时办理为主 投诉处理四个统一 • 统一规范:投诉定义、分级分类、处理规程等 • 尽快实现全业务、多种方式的便捷缴费,加大对银行、网 • 统一标准:对外承诺标准、内部监控标准等 厅交费渠道的宣传和引导,大力推广空中充值、缴费卡等 • 统一流程:投诉处理总流程、重大投诉处理流程、协办处 缴费方式 理流程等 • 统一时限:各类投诉、各环节投诉处理时限等 北京公司积极应对,服务优化不断提速 在全业务竞争格局下,以价值化服务理念为依托,北京公司持续完善基础服务、 差异服务和专属服务三层服务体系,并基于三大品牌核心诉求提供针对性服务。 三层次客户服务 服务策略 • 满足客户基本通信需求的服务,向全品牌提供的 • 以“便捷服务”为提供基础服务的指导思路,通 基础 基础 过提升电子渠道覆盖、推进电子商务应用发挥 一种最基础服务。包括:业务办理类、业务变更 服务 电子渠道服务、营销、传播、体验等能力,实 服务 类、信息查询类。 现对服务和市场的多方位支撑 • 按照品牌为主维度细分服务内容,提供差异化服 务,产品化作为差异服务规模、标准推进方式 • 根据品牌客户需求不同建立差异化服务产品体 差异 差异 系,同时聚焦20个服务关键时刻,指导服务产 全球通客户 全球通VIP客户 个人客户 全球通客户 全球通VIP客户 服务 个人客户 品开发,在恰当的时间、地点、提供恰当的服 服务 动感地带客户

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