实用沟通技能（PPT51页).pptx

沟通知识概述1沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图1.1 沟通的定义及作用 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：1.沟通的定义2.沟通的作用沟通的作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无处不在，无时不有一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。—— 亚里士多德1.2 沟通的重要性1.2.3 沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。1.3 沟通的类别语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。1.3 沟通的类别正式沟通非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。1.3 沟通的类别双向沟通单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。1.3 沟通的类别个别交谈会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。1.3 沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。1.4 沟通的原理图编码（发送）解码（接收）沟通甲方沟通乙方沟通渠道解码（接收）编码（反馈）从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。为啥沟通不畅2从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析没有主动去开启沟通渠道12没有选择合适的沟通渠道3没有营造融洽的沟通氛围1. 语言表达能力不佳或欠缺2. 不懂得说话的技巧或艺术3. 未能充分传达自己的信息4. 未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。5. 未能有效控制自己的情绪而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！2.3 从解码的角度来分析没有准确地理解对方1. 倾听误区【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.3 从解码的角度来分析未能换位思考2. 同理心缺失【点评】很多人常先入为主与对方沟通，或有选择性地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。沟通能力提升3从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升3.1 从沟通渠道的角度来提升1. 主动开启沟通渠道3.1 从沟通渠道的角度来提升2. 选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文