酒类资料酒店前厅培训大纲及范本.pdf

前厅 培训项目 培训时间 参加人员 前厅概述 组织架构 6 月１日－6 月２日 前厅全体员工 ２天 管理制度 各岗位职责 前台接待、收银、总机操作流程 6 月 3－6 月９日　　　７天 前厅全体员工 宾客关系主任操作流程 6 月 10 日－6 月 11 日　2 天 前厅全体员工 礼宾员操作流程 6 月 12 日－6 月 14 日　3 天 前厅全体员工 商务中心操作流程 6 月 15 日－6 月 16 日　2 天 前厅全体员工 Role Play 并进行开荒工作 6 月 17 日－7 月 7 日　　22 天 前厅全体员工 开荒 6 月 19 日－7 月 7 日　　19 天 　　 楼层全体员工 前厅部概述 前厅部（Front Office ）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客 服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所， 是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客 人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外 币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的 必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一 印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服 务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”， 是联系宾客的关系的 “桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏 直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 1.前厅部的地位与作用 前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房 和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有 着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为 客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这 与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。 1. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 2. 前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 3. 前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节 4. 前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的 本体印象起着重要作用 5. 前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益 2.前厅部的任务 前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部 门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说， 前厅部的任务包括以下内容： 1. 销售客房 2. 提供各种综合服务 3. 提供信息服务 4. 协调对客服务 5. 控制客房状况 6. 负责管理客帐 7. 建立客史档案 3.前厅部的业务特点 1. 接触面广，要求 24 小时