质量控制与管理.pdf

第一章 质量 也称品质，一组固有特性满足要求的程度。是反映实体满足明确和隐含需要的能力的 特性之总和。 ⑴“实体” 是指可单独描述的研究的事物。 ⑵“需要” 是指顾客的需要，也可指社会的 需要及第三方（政府主管部门、质量监管部门、消费者协会等）的需要。 质量特性 是指产品所具有的满足用户特定（明确或隐含的）需要的，能体现产品使用价值 的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。 不同产品又不同质量特性 ，可分为有形产品质量特性、服务质量特性、过程质量特性和 工作质量特性 4 类。 质量观 可分为符合型质量观和用户型质量观。 ⑴符合型质量观：以产品符合设计要求来衡量产品质量 ⑵用户型质量观：由美国质量管理学家 朱兰 提出，他认为质量就是适用性，因此也称适用 性质量观。是以用户为中心思想。 朱兰质量螺旋模型 ①产品质量的全过程包括了 13 个环节， 这 13 个环节按逻辑顺序串联， 构成一个系统。 系统 转运的质量取决于每个环节的运作的质量和环节之间的协调程度。 ②产品质量的提高和发展的过程是一个循环往复的过程。 ③产品质量的形成过程中人是最重要、最具能动性的因素。 ④质量管理是一项社会系统工程， 企业内部的质量管理离不开社会各方面的积极和消极的影 响。 朱兰质量螺旋模型 可进一步概括为 3 个管理环节：质量计划、质量控制、质量改进 质量管理 是明确质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 质量方针 是指由本组织管理层正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系 是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 ①质量体系是质量管理的核心和载体是组织的管理能力和资源能力的集合。 ②质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系。质量管理体系是组织根据或参照 ISO9004 标准提供的指南所构建的，用于 内部质量管理的质量体系。 而质量保证体系是 供方为履行合同或贯彻法令向供方或第三方提供的证明材料。 质量管理体系的基础是质 量管理体系。 质量策划 是指确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。 质量控制 是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制的目的在于监视过程并排 除质量环节所有阶段中导致不满意的原因，已取得经济效益。 质量改进 是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和 过程的效益和效率的各种措施。 质量保证 是指为了提供足够的信任表明有实体能够满足质量要求，而在体系中实施并根据 需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证， 内部质量保证取信于本组织的管理层，外部质量管理层取信于需方。 质量管理的发展历程（ 三全一多：全员、全过程、全面质量管理和多方法的质量管理） ⑴操作者的质量管理 ⑵工厂和领班的质量管理 ⑶检验员的质量管理 ⑷统计质量管理阶段 ⑸全面质量管理阶段： 是一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理（ TQC）的特点：①全员参加的质量管理 ②全过程的质量管理 ③管理对象的全面性 ④管理方法的全面性 ⑤经济效益的全面性 PDCA循环： PDCA循环，也由戴明提出，以计划（ plan ）、执行（ do ）、检查（ cheek ）、总 结（ action ）的工作循环模式来推动企业的质量管理工作。 ⑴计划阶段： 分析产品和服务中寸存在的主要质量问题， 发现与国内外同类产品的质量差距， ， 分析质量问题和差距形成因素， 发现诸因素中的主要影响因