药店营业员岗位实习报告.docx

精品文档 药店营业员岗位实习报告 ----WORD文档，下 后可 修改复制 ---- 的 位看似很普通，但要把 份工作做好，却并不 有就是多 品名， 品 放位置， 店 很多很 ， 。 以微笑服 主 我学到了不少的有关于 品方面的知 , 也从中 出了一些我 比 重要的 西 , 什么重要什么先做 , 保 工作 量及提高工作效率。 起工作 , 一般我都会提前 10 分 左右到店里 , 理理情愫 , 准 一天的上班。当看到 客 , 我都会微笑的 : “先生 ,( 或其他 ) 您好 ! ” 似的礼貌用 , 如“ 不起” ?? 每一位 客都是抱着某种需求才走 店的， 所以 店 要尽快了解 客的真正 机，才能向他推荐最合适的 品。 察 + 探 +咨 + 听 =充分了解 客需求 -- 店 售方程式 察 + 探 +咨 + 听 =充分了解 客需求 -- 店 售方程式每一位 客都是抱着某种需求才走 店的， 所以 店 要尽快了解 客的真正 机，才能向他推荐最合适的 品。那么，怎 才能了解到 客的 需求呢 ? 察 色 通 仔 察 客的 作和表情来洞察他 的需求，找到 客 意愿 生的 索。 1、 察 作。 客是匆匆忙忙，快步走 店 找一件 品， 是 漫不 心地 逛 ; 是三番五次拿起一件 品打量， 是多次折回 看。 1 精品文档 药店营业员注意观察顾客的这些举动， 就可以从中透视出他们的心理 了。 2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧 ; 当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意， 如都是后者的话， 说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品 ; 衣着考究的人可能去买的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。试探推荐 通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如： 一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么 ?”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员： “假如您需要的话， 可以随时叫我。 ”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。 所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 2 精品文档 谨慎询问 通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时， 往往发现顾客会产生抗 拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客 感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地 询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美， 以引导顾客 充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则： 1、不要单方面的一味询问。 缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误， 就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题， 使 顾客有种“被调查”的不良感觉， 从而对药店营业员产生反感而不肯 说实话。 2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同 自行车上的两个轮子， 共同推动着销售工作， 药店营业员可以运用这 种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。 3、询问要循序渐进。 药店营业员可以从比较简单的问题着手， 如“请 问，您买这种药是给谁用的 ?”或“您想买瓶装的还是盒装的 ?”，然 后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深 入的问题，就象上面的举例一样， 逐渐地从一般性讨论缩小到购买核 心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地 观察顾客的表现与反应。 耐心倾听 让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、 责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。 3 精品文档 因 客所言是“ 以磨 的”， 店 可以从 听中了解到 客的 需求， 又因 客尊重 那些能 真听自己 的人， 愿意 去回 。因此， 听——用心听 客的 ， 不 新手 是老手， 都是一句 身受用不尽的忠告。 听如此重要，那么要如何洗耳恭 听呢 ? 1、做好“听”的各种准 。首先要做好心理准 ，要有耐心 听 客的