我看ITIL在中国（一）：“外来的和尚”.pdf

我看 在 中 国 （ 一 ） ： 外来的和尚 I T I L “ ” 摘要: 时髦一点的说， 跟早年的 沙发 、 咖啡 、 摩登 一样，是前些年业界的舶来词。但作为一种管理方 “ITIL” “ ” “ ” “ ” 法论，它更像是远涉重洋而来的 外来的和尚 。这些治理、管理的信条、理念在进入中国后，要以全新的 “ ” 姿态让 IT 部门重新审视自己的工作。 关键字：ITIL 做运维的就不能不接触 ，而近些年， 这个名词的火爆程度随着信息化的急速 ITIL “ITIL” 进程，在业界已是人尽皆知。ITIL 本来应是一个可以帮助企业有效管理 IT 部门，为企业提 供更好服务的管理方法论。但是冷眼看来，就像一部未映先火的美国大片，曝光率是够了， 真正观影的时候却总觉得有些不尽人意。到底是期望越大，失望越大；还是包装掩盖了真相； 又或是不得要领，精彩之处未能会心？这恐怕是见仁见智的了，最近看到很多朋友都谈到 ITIL 目前在中国的应用情况，在这里，我也谈谈自己的看法，权作探讨。 “外来的和尚” 时髦一点的说， 跟早年的 沙发 、咖啡 、摩登 一样，是前些年业界的舶来词。 “ITIL” “ ” “ ” “ ” 但作为一种管理方法论，它更像是远涉重洋而来的 外来的和尚 。这些治理、管理的信条、 “ ” 理念在进入中国后，要以全新的姿态让 IT 部门重新审视自己的工作。 按中国的俗语来讲：常规的看法， 外来的和尚 总是要比本地的更会念经一些，更何况 “ ” 这还是一个会唱不同调调的 外国和尚 ？这个 外国和尚 不仅告诉大家一种全新的理论，更 “ ” “ ” 用他在本土成功的布道实例让大家折服。既然是好东西，那还等什么，上吧! ITIL 在国内最早为人们所熟悉的是 10 个流程的 ITIL V2 ，它的核心思想是通过对企业 IT 服务部门的标准化、流程化建设（包括设定流程经理、确定每个流程的主要目标及与其 他流程的关系和考核 KPI 等等），从而达到提高整个 IT 服务水平的目的 不过 ITIL v2.0 主要是通过 IT 服务部门内部的建设来达到提高服务水平的目的，它忽 视了与其他业务部门之间的关系，基本上还是处于 见招拆招 的被动式服务水平。加之 “ ” IT 服务部门自身在企业中所处的地位等因素的影响，ITIL.v2.0 推出后，无论在是国内还是国 外都没有取得太大的成功。于是 ITIL v 3.0 推出了。 ITIL v3.0 是将企业的业务作为 IT 服务的核心，围绕企业的实际业务来建立的 IT 服务 管理的思想，提出了 服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务生命周期管理 的五 “ ” 环理论。 版的 外来和尚 在自己家乡颇受欢迎，拥趸众多，那么它究竟阐述了什么理 ITIL V3.0 “ ” 念？来到中国，又境遇如何呢？ 如果大家还想继续了解 ITIL 如何突破当前窘境，采取何种方式才能顺利落地，这其中 有何关键要素需要掌控，那就请大家持续关注这个系列里的其他文章，我会一一与您探讨。 看 I T I L 在 中 国 （ 二 ）： 敲 着 木 鱼 念 圣 经 摘要: 在中国，大多数企业在没有对自己实际情况有清晰认识，并且 部门还未能转变观念，将自己从 维护支