护患沟通培训课件.pptx

护患沟通 心内科 张丹 ;触目惊心的报告;令人心碎的画面;受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。;深圳一病患家属因纠纷扬言“铲平”医院，院领导要求所有医生护士必须带钢盔上岗……;怎样防范护患纠纷？;;;;;;; 主要内容： 一、护患沟通的基本知识 ；二、护患沟通的目的 三、 护患沟通的目标 四、护患沟通的基本原则 五、影响护患沟通的九个因素；六、有效护理沟通十个锦囊；七、住院过程中常用的沟通模式； 八、护患沟通中的艺术;一、护患沟通的基本知识;护患沟通的概念;沟通的类型;有效沟通; 有效沟通的四个原则; 有效沟通的基本技巧; 护患沟通技巧; 二、举止是沟通的重要手段 1.身体姿势 2.面部表情 3.触摸 三、自身素质的提高 ;护患沟通层次;护患沟通的重要性;二、护患沟通的目的; 三、护患沟通技巧的目标（Goal）;四、护患沟通的基本原则 ;五、影响护患沟通的九个因素;六、有效沟通的十个锦囊 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；;锦囊4： 告知的艺术:入院诊断告知、入院 制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知。 锦囊5： 说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊6： 沟通中的红绿灯原理红灯——不利沟通的言语和行为黄灯——再次沟通的过渡绿灯——沟通自然轻松; 锦囊7： 一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通锦囊8： 理解、支持——起到情感的同步; 锦囊9：化阻力为助力：当患者愤??时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步；;七、住院过程中常用沟通的模式;1、候诊病人的护患沟通;2、检查治疗过程中的护患沟通;3、手术前后的护患沟通; 4、出院时护患沟通;5、特殊情形下的护患沟通;6、与临终患者护患沟通;7、护理操作时的护患沟通;护患沟通案例启示;案例1：入院;案例2：发药;案例3：催款;案例4：了解病情;启 示;入院沟通示范;入院沟通（一） 1、您好！，这里是心脏科病房，我是您的床位护士小丁，请您把门诊病历交给我好吗？ 2、（病情允许）请您过来，请站到体重计上称一下体重，如果是老幼，主动搀扶。 3、李老，请跟我来（帮忙拎物），这是您要住的房间，您的床位是*床。 4、李老，（边走边说）我带您熟悉一下病区环境。 5、同室病人，我来介绍一下，这是今天来的病人李老，今后大家可以互相照应。 6、李老，您请坐，请喝水，请听我介绍我们病区的一些情况（入院须知、医疗时刻表，陪探制度、物品保管、信号灯的使用，请假制度、费用查询方法等），这是书面材料，请您稍后阅读。这是我们医院的医患合约书，我来逐条为您解释。（护士解释完毕）您理解了吧？;入院沟通（一）;沟通举例;沟通举例;4、您血压高，不能吃太咸的食品，比如酱菜，咸蛋等，要多吃新鲜蔬菜、水果，少吃油腻、煎炸食品；您要注意控制体重，平时要多注意锻炼，以不出现不适为度。 5、李女士，测量血压前20分钟内不要做剧烈运动，情绪不能紧张、激动，否则会影响血压测量结果。 ;出院沟通举例;沟通举例;5、对临时出院的患者，由于需要等待，应向患者和家属做好解释：您在病房的资料已经输送到出院处了，但由于您是临时决定出院，系统需要整理一下您的全部资料，这需要一点儿时间，请您耐心等待，一有信息，我们会马上通知你。 6、小张、祝贺您康复出院！再次感谢您对我们工作的支持。在工作中若有不妥之处，请您指出，我们会及时改进，谢谢您，请慢走！请及时复诊。（护士送到病区门口）;八、护患沟通中的艺术; 护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人； 主动耐心安慰病人； 主动热情接诊病人； 主动巡视病房； 主动