如何有效处理客户抱怨与投诉.pdf

如何有效处理客户抱怨与投诉如何有效处理客户抱怨与投诉 公司厂房公司厂房 公司展厅部分照片公司展厅部分照片 公司简介公司简介 厦门市历百城纺织有限公司于2000年创立 同心 公司专业制造公司专业制造、销售各类时尚包袋销售各类时尚包袋、箱包箱包 公司成为阿里巴巴高级中国供应商公司成为阿里巴巴高级中国供应商 同创 现自主开发麦卡奇品牌 公司建设电子商务销售平台 同享同享 正在诚招电商人才与外贸人员 如何有效处理客户抱怨与投诉如何有效处理客户抱怨与投诉  几个概念  客诉处理的重要性客诉处理的重要性  客诉处理态度  客诉处理的原则客诉处理的原则  客诉处理行为要求  客诉处理的流程  客诉处理系统构建客诉处理系统构建  客诉中常用几种沟通方式 几个概念几个概念  满意？  不满意不满意？？ 抱怨？   投诉投诉？ 满意与不满意满意与不满意  满意=实际得到的感受/觉＞期望值  基本满意=实际得到的感受/觉=期望值  不满意=实际得到的感受/觉＜期望值  案案例：住酒店店  总结总结：感受来自于每感受来自于每一个细节服务个细节服务！！  好服务就是服务到客户拒绝为止！  合适降低顾客期望值，千万不要认为承诺越多越好！ 抱怨抱怨、投诉投诉  当公司所提供之商品或服务,其价值不被认定或令接 受者不满意时,外部所给予的启示、反馈或是相关信 息的传递。  温馨提示： 1、、不满意不不满意不一定会抱怨与投诉定会抱怨与投诉 2、没有抱怨与投诉≠满意 33、不满意不不满意不一定会让你知道定会让你知道，但却往往会帮你传播但却往往会帮你传播、广告广告 4 、抱怨、投诉≠挑剔 挑剔说明客户还在下单！ 挑剔是为你好！ 客诉处客诉处理的重要性的重要性  是挑战  也是机会也是机会 100%100% 80% 60% 40% 系列1 20% 0% A B C D S1 A--有问题，不投诉，再交易 9% BB--有问题有问题，有投诉有投诉，没解决没解决、再交易再交易 19%19% C--有问题，有投诉，有解决主问题，再交易54% D--有问题，有投诉，主动解决好问题，再交易 82% 抱怨抱怨 、投诉处理态度投诉处理态度  消除恐惧与无奈越怕越乱、越乱越错、越错越乱  勇勇于面对面对躲避躲避只会让问题会让问题更严重重，更难面对难面对；  认真聆听 了解客户需求与期望；了解具体事实情况  诚信对待诚信对待对不良问题与原因对不良问题与原