汽车S店售后体系运营检查表.docVIP

售后部审核检查表 序号 项目 分类项目 检查标准 ISO 9001标准 1. 要求 是否制定售后服务各区域的基础设施标准，规定室外服务区域、接 1 1.1 规范与制度 制定规范，建立各区域基 6.3 基础设施 车/ 交车区、业务接待区、客户休息区等区域的设施配置、服务要求 础设施标准 2. 文件规定标准是否符合厂家手册要求 3. 是否对各区域基础设施进行检查维护 1. 顾客停车区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损； 2. 车辆行驶通道：标识清晰 ( 如划线等）、整洁，无破损； 2 1.2 服务区域（室外） 配置、标识符合厂家标准 6.3 基础设施 3. 待修车位：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损； 4. 竣工区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损； 5. 车辆按标识正确停放； 6. 售后进 / 出站口有车辆放行控制人员和设备 1. 指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损； 3 1.3 接车 / 交车区 标识、设置符合厂家标准 6.3 基础设施 2. 车辆按标识正确停放； 3. 服务前台到接车 / 交车区域正常步行时间不超过 30秒； 4. 交车区车头向外停放 1. 接待区域：整洁、明亮、有序； 1 基础设施/ 2. 服务前台：整洁、有序、有为顾客准备的专用烟缸； 环境 3. 无与接待工作无关的物品； 4 1.4 业务接待区 着装、摆放符合厂家标准 6.3 基础设施 4. 物品和资料摆放：整齐； 5. 标牌：清晰、完好、与业务范围一一对应； 6. 着装：服务顾问着装统一且符合要求； 7. 服务电话：服务电话保证时刻有人接听 5 客户休息区独立 6.3 基础设施 1. 是否设有相对独立的吸烟区与非吸烟区 1. 墙面 / 地面：干净、整洁、无污物、无水迹、无破损； 2. 灯光：明亮、灯管无损坏； 6 环境舒适，符合要求 6.4 工作环境 3. 室内温度适宜： 20℃-28 ℃； 4. 非吸烟区气味清新 / 吸烟区内有排风设备； 1.5 客户休息区 5. 沙发、坐椅和台面配置充足，无油漆剥落、破损等现象 1. 烟缸：烟蒂不超过 2个； 7.5.1 生产和服务提 2. 客户离开后桌面、烟缸清理干净，物品复位； 7 客户休息区服务标准 3. 及时为顾客提供服务； 供的控制 4. 服务员着装合适； 5. 能同时顾及到吸烟区与非吸烟区 售后部审核检查表 序号 项目 分类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求 1. 电视 / 电影播放：有十套 / 种以上的电视 / 电影节目可选择； 2. 报刊 / 杂志：最新、合计共五种以上； 8 设备配置 6.3 基础设施 3. 有无线上网并公示； 4. 台式计算机 2台及以上且上网流畅； 5. 计算机配置 : 处理器 1.6GHZ或以上 , 内存 512MB或以上，液晶显示器， 安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件 为到站维修 / 保养用户免费提供以下餐饮服务： 1 基础设施/ 7.5.1 生产和服务提 1. 提供常温或冰冻饮品，共计两种； 9 客户休息区 餐饮提供 2. 提供两种热饮； 1.5 供的控制 环境 3. 提供小点心（如小面包，饼干等）； 4. 提供免费的午餐 1. 外部指示清晰； 2. 检查记录完整； 10 客户洗手间 6.3 基础设施 3. 无异味； 4. 环境整洁； 5. 设备完好； 6. 提供卫生用品（如洗手液，卫生纸） 建立规范，指导服务接待 7.5.1 生产和服务提 1. 是否制定服务接待的规范，规定服务接待流程及要求 11 2.1 规范与制度 2. 规范是否与厂家标准一致 过程 供的控制 3. 公司是否有对服务接待流程的检查 7.5.1 生产和服务提 1. 是否有预约记录，预约成功后，是否短信再次确认 12 2.2 预约管理 预约过程符合厂家要求 供的控制 2. 预约信息是否及时传递到服务顾问、备件、工具、车间等部门，并 7.2.3 顾客沟通 经过确认3. 维修前 1-2 小时是否有再次电话确认 13 2.3 接待准备 人员着装、礼仪符合厂家 7.5.1 生产和服务提 1. 门卫着制服，敬礼，问询客户来店目的 要求 供的控制 2. 服务顾问着厂家标准制服，佩戴胸牌 2 服务接待 7.5.1 生产和服务提 1. 服务顾问在接车区主动迎候客户到店，合适地称呼客户并做自我介 14 接待车辆 绍，询问来店目的 供的控制 2. 服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的好处 1. 服务顾问主动引导客户一起进行车旁四检 2.4 接受车辆 / 制作订单 2. 记录内饰仪表里程数和油表数 3. 检查车身外观（绕车一周） 15 接车检查 7.5.4 顾客财产 4. 检查轮胎轮毂（外观、胎压） 5. 要求客户开启后备箱（检查备胎、随车工具、三角警示架） 6. 在车旁四检过程中