淘宝天猫客服考核制度内容.docVIP

第一阶段（基础考核） 日期 内容简介 考核分值 及格分值 学习方式 考核方式 测试时间 打字速度 80/ 字 75/ 字 自学 上机测试 购买流程 天猫规则 天猫高压线 100 分 90 分 文本 笔试 天猫雷区 第 10 天 恶意买家骗局汇总 天猫常见问题 打字速度 80/ 字 75/ 字 自学 上机测试 产品知识 100 分 85 分 产品手册 笔试 肤质推荐 第二阶段（综合考核） 日期 内容简介 考核分值 及格分值 学习方式 考核方式 测试时间 打字速度 80/ 字 75/ 字 自学 上机测试 付款流程 退款流程 100 分 80 分 文本 笔试 售前流程 售后流程 第 20 天 打字速度 80/ 字 75/ 字 自学 上机测试 聊天专业用语 主管带教 ERP系统学习 100 分 90 分 笔试 + 文本 快捷短语组建 第三阶段（最终考核） 日期 内容简介 考核分值 及格分值 学习方式 考核方式 测试时间 打字速度 80/ 字 75/ 字 自学 上机测试 网页应用 旺旺操作 100 分 90 分 带教 + 文本 笔试 各个工具应用和操作 查询各个商品 打字速度 80/ 字 75/ 字 自学 上机测试 仓库实习一天，熟知 100 分 85 分 实际演练 笔试 第 30 天 各个流程和产品 转化率 客件数 1.4 1.3 响应时间 30 秒 40 秒 主管带教 赤兔数据 回复率 100% 99.50% 回复字数占比 200% 150% 接待人数 第四阶段（部门协作） 权重比 内容简介 考核分值 及格分值 考核方式 测试时间 、对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理，每 次 1 分， 3 次以上者该项目0分 2 、没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明 确客户需求，或同意承诺 满足客户提出的附加要求 服务态度 。 -5 聊天质检 日常 、服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或 中差评等不良影响。 -5 、涉及到天猫警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相 、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主 动参与付出不计较， 5 分； 、能主动积极配合部门工 作，并取得部门满意，4 部门协作 分； 主观考核 日常 3 、团结协作性一般，但能 配合部门间工作要求， 2-3 70% 分； 4 、不注重团结协作，部门 工作勉强配合， 0 分。 、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时 解决处理， 4-5 分； 2 、工作上不能分清轻重缓 工作主动性 急，按部就班，按自己的 工作报告 日常 节奏工作， 2-3 分 、工作被动，交办的工作 或事项不闻不问，没有结 果 , 该项 0 分 、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事 效率明显提高， 5 分； 、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗 位能力，办事正确率提 日常 工作能力 主观考核 高， 4 分； 、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分； 、进步不明显，安于现 状，不思进取，2 分 能力评估分值 被考核者签字 开始日期 考核者签字 结束日期 监考人 客服主管 监考人 客服主管 监考人 客服主管 监考人 客服主管 总分