护患沟通培训教材.pptx

护 患 沟 通;有报道称，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。 83.3％的护士对沟通方式基本不了解。 其中30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧。;为什么业务素质强却仍被投诉 为什么宣教每天都在做，执行情况却差强人意 为什么明明是一番好意，病人却不领情 为什么不经意的一句话，病人却怒了; 一个人事业上的成功;为什么业务素质强却仍被投诉;沟通的重要性;良好的 护患关系;信息的全部表达=语调+声音+表情和动作;为什么宣教每天都在做，效果却差强人意;口头沟通三要素：;提升表达力的方法：;见效明显的说服方法：;进行口头沟通时，要注意用语;为什么明明是一番好意，病人却不领情 ;病人马兰今年60岁，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同学，护士们对她照料有加，巡视她的次数也要比其他的病人多。可是她总是一副不满意的面孔。今天她要出院了，护士小美来到病房。 “大娘，今天要出院了，感觉怎么样？”护士小美说 “好多了。”马兰居然白了小美一眼。 就是这个细微的小动作，被正好经过的护士长看在眼里。 马兰收拾完东西，护士长把她请到办公室，询问她对护理工作哪里不满意。;就此事例，称呼马兰为“阿姨”要比“大娘”更适合一些 适当的称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。;为什么不经意的一句话，病人却怒了;护士小兰来到病房，要为一个女病人做会阴护理。 这名病人年龄大概30岁出头。 病房里陪护的是一名年纪很大的男性。 “现在我要为你做会阴护理，麻烦请您父亲回避一下”，护士小兰很客气的对这名女病人说。 “你说什么！”病人一下子就发火了。 原来这个男人是病人的老公。 ;评语： 医院是一个浓缩的社会，不同的社会角色来到这里，他（她）的角色可能都是病人。但是，病人亲属的身份真不是你能随意猜测出来的。;道歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”???求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时也不需要过分低微，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。;几种较常见情景下的护患沟通技巧;患者处于等候情形（解释，进度通报，检验结果，自身位置，病情进展） 等候时的心理：急躁，争先恐后、不了解速度，担心无规则，不掌握自身位置，陌生，被遗忘。 沟通对策：提供需要的信息、转移注意力，利用机会兼顾其他需要，消除担忧。;患者处于焦虑情形 焦虑时的心理：易激惹、脆弱、易受伤害、意志行为冲突、挫折感、无法胜任、无法控制结果、对已知后果的无助力、与愿望大相径庭。 沟通对策：提前告知术后或检查后的事项，如管路、疼痛，倾听诉说，知识讲解，无助转化为有助，理智分析愿望的客观性，可行性。 ;患者处于被动情形（检查、手术、治疗、操作等） 被动时的心理：陌生，不知情、受人摆布时的羞怯和愤怒、担心痛苦等。 沟通对策：告知医疗行为与结果之间的关系，切忌无言操作，尊重患者、保护隐私 ;患者处于学习情形（术后康复、居家护理等） 学习时的心理：期望值高，担心自己的学习能力，担心施教者嫌弃。 沟通对策：语言通俗易懂，方法因人而异，鼓励进步。 ;患者处于缺乏安全感情形（无陪护、家庭支柱不够、经济能力不足、陌生环境等） 缺乏安全感心理：无助、自卑、不加选择地求助、等。 沟通对策：适时帮助，主动介绍，倾听，帮助选择可行的求助途径和方法。 ;患者处于沮丧绝望情形（临终、放弃、生活事变等） 绝望时心理：无价值感，存在感、孤独感、害怕被抛弃，需要亲情。 沟通对策：换位思考、人格尊重、亲人陪伴、允许宣泄或无声陪伴、帮助患者坦然面对、心理支持、尊重濒死者的最后尊严。;你希望别人怎么待你，你就该怎样对待别人。 在人类的天性中，最深层的本性就是渴望得到别人的重视。 ——《人性的弱点》;护患关系间的沟通要点： 尊重 平等 适度 事件前后和过程中务必有合理的解释 专业性与情感性的有机结合 让患者感觉此时的他最重要 使沟通和规范成为习惯;护患沟通中的法律问题;每位护理人员必须要 熟知国家相关的法律条文及一些法律规定 准确了解法律范围及其职责 熟知各项护理工作的原理和效果 保护患者合法权益 遵循伦理原则 ; 把说话练好，是最划算的事。 有人天天上健身房，练出漂亮肌肉，可惜课堂报告或公司开会未必能让你脱衣展示成果…… 就算你费很大功夫，把鼻儿整得高挺、唇儿整得丰润，你一旦站上讲台演讲，也没办法靠挺鼻丰唇来赢得满堂的掌声。 就算你家财万贯，富豪榜排进前50名，一旦遇到