《客房部规章制度汇编》.docx

客房部规章制度汇编 客房部管理规范目录 TOC \o "1-5" \h \z 客部人员编制 02 第一节客房部岗位职责与素质要求 03 第二节 VIP（贵宾）与会议接待程序 09 第三节客房服务部分 12 第四节 客房部PA岗位职责与工作内容 34 第五节客房清洁机器设备备使用与保养 39 第六节 公共区域部分 41 第八节客房部各类表单 54 客房部人员编制 客房部绎 楼 层 服 务 P A 服 芳 内 勤 兼 客 房 客 房 中 心 第一节客房部岗位职责与素质要求 一、客房部经理 报告上级：分管副总经理 直接下级：客房部领班 岗位职责 负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作 ，确保前厅、客房服 务工作的高效率和高水准。 制定房务工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。 负责并监督客房销售控制工作 ，保障客房最大限度的出租率和最高经济 收入。 负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。 按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和 领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。 巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。 处理宾客投诉。 检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。 评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。 制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、 质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。 加强部门之间的联系 ，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进 12、 定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。 13、 检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保 养情况、研究改进措施，使各种设施、设备保持良好状态。 13、 定期检查库存物资完好情况 ，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领 用手续是否完备。 14、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的 登记、保管、发还工作。 15、 合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水 准。 16、 检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。 17、 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。 18、 实施工作规范和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态 度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。 19、 抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域内安全与 卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反应。检查客房设备及各项装置 ，发生 问题，及时联系工程部解决。 20、 主持召开每日领班例会 ，向楼层领班下达工作指令 ，帮助她们解决问 题。 21、 培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识 ）,并定期对其考 核。 22、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作 ，不段改进及提高房 间的清洁标准、服务水平。 素质要求 基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关 系及矛盾。 文化程度：大专以上学历。 英语水平：三级以上英语水平。 工作经验：三年以上四星级前台管理和客房管理经验。 二、客房部文员 直接上级：部门经理 直接下属：无 岗位职责 根据部门经理的指示做好各项文书工作。 负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作 及时分类立卷归档。 做好部门会议记录工作。 负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各 种劳保用品。 协助部门经理对本部物料的管理工作。 负责制订本部门所需办公用品的计划 ，做好领取，发放和登记工作。 翻译、整理并打印文档材料。 检查房务中心文员的仪容仪表、行为规范及出勤情况 ，并督促其按照工 作程序和标准操作。 9、 负责部门棉织品及物耗盘点工作、核算成本消耗上交部门经理。 10、 高效优质地完成部门经理委派的其它任务。 11、 时检查库房各种物资的品名、数量 ，如库房物资存量不够，要及时 填写领料单，确认无误后交部门经理签字认可。 12、 物品、食品、饮品入库必须严格检查 ，要根据申购的数量及规格 , 检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。 13、 物品、食品、饮品到库后要及时及帐 ，准确登记。 14、 发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因 需得到部门经 理审批后方可出库。 15、 经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。 16、 积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。 17、 根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发工作。 18、 检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。 19、 下班前要对库房进行安全检查，切断电源，锁好库房方可离开。 20、 搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。 21、 督促办公室电话接线员及仓库保管员的日常工作