最新客房管理基础知识名师精编资料汇编.pdf

一、客房管理基础知识 1、饭店类型、等级的划分 1) 按国际通行的划分标准，拥有客房 ( ) 间的饭店为中型饭店。 2 1. 600～800 2. 300～600 3. 200～400 4. 150～250 2) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者， 饭店一般要为宾客提供饮食、 住宿、( ) 等多种服务。 1 1. 旅行游览、购物、娱乐健身 2. 贸易、展览、会议、业务洽谈 3. 办公、会议、业务洽谈、健身 4. 停车、加油、汽车租用、汽车美容 3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水 平，中华人民共和国国家旅游局于 ( ) 正式颁布《中华人民共和国评定旅 游涉外饭店星级的规定和标准》。 4 1. 1991 年 9 月 1 日 2. 1986 年 12 月 1 日 3. 1993 年 9 月 1 日 4. 1988 年 9 月 1 日 4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的 ( ) 及管理、服务水平。 4 1. 位置、卫生、设施、设备 2. 规模、服务、设施、设备 3. 清洁、服务、设施、设备 4. 建筑、装饰、设施、设备 2、饭店产品的特点 1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将 ( ) 。3 1. 暂时失去 2. 以后补回 3. 永远失去 4. 其它时间获得补偿 2) 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务 ( ) 。3 1. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工 2. 可以一次完成 3. 能被贮藏以应付将来之需要 4. 客人可以先试用一次，再决定是否购买 3) 饭店产品既有实物形式的有形产品， 也有服务形式的无形产品， 下列选项 ( ) 属无形产品。 4 1. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品 2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 4. 客房服务、餐厅服务、购物服务 4) 饭店产品既有实物形式的有形产品， 也有服务形式的无形产品， 下列选项 ( ) 属有形产品。 3 1. 导游服务、健身服务、委托代办服务 2. 客房服务、客房用品、客房送餐服务 3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 4. 餐厅服务、宴会服务、康乐服务 3、满足宾客心理需求的方法 1) 按服务规程提供服务， 可以满足宾客共性的需求， 而对宾客的特殊要求则应 ( ) 。4 1. 同样用服务规程给予满足 2. 不予理睬客人有时的挑剔 3. 婉拒客人 4. 根据情况因人而异提供特殊服务 2) 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理 的分析，最重要的是 ( ) 。1 1. 要让客人对他自己更加满意 2. 要让客人对饭店的服务满意 3. 要让客人对饭店的硬件满意 4. 要让客人对饭店的气氛满意 3) 当服务人员无法满足客人的合理要求时， 要设法让客人明白： 并不是服务人 员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样 做的心理学依据是 ( ) 。3 1. 通过“补偿”来消除挫折感 2. 通过“替代”来消除挫折感 3. 通过“合理化”来消除挫折感 4. 通过“宣泄”来消除挫折感 4 、客房部