客户生命周期管理——工商银行.pdf

客户生命周期管理 工商银行 工商银行简介 贰 客户生命周期管理的目的 叁 客户生命周期阶段划分 肆 客户生命周期各阶段的营销策略 伍 客户生命周期管理价值分析 企业简介 中国工商银行（全称：中国工商银行股份有限公司）成 立于1984年1月1 日，是中国五大银行之首，世界五百强企业 之一，拥有中国最大的客户群中国最大的商业银行。中国工 商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国 家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金， 加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济 建设服务。 客户生命周期管理的目的 1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。帮助企业的管理人员更清楚的 认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利 润的最大化。 2.围绕目标客户关系的开发、成长、成熟（维系）和衰退这一生命全过 程，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一 起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。 3.随着电子商务的发展和市场格局的进一步调整，竞争将进一步加剧， 客户的个性化需求更加多样，在这种情况下，客户生命周期管理的科学 管理方法将无疑是适应环境变化的有利工具。将客户资料建立起了动态 管理，提炼出生命周期阶段的有效资料，使得整个客户管理工作更加精 确有效。 工商银行工商银行客户生命周期管理 客户生命周期划客户生命周期划分分阶段阶段 1 潜在期 4 成熟期 2 开发期 5 衰退期 3 成长期 6 终 期 客户生命周期阶段分析 衰退成长期终止潜在期成熟期期期 开发期 工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最 大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获 工商银行对目标 户开发成功与否取决于客户满 衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑 得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的 意度、忠诚度的提高，当 户开始信任工商银行，与 战（如外资银行的进入）和客户自身经营因素的影响 发现和获取潜在 户，并通过有效渠道提供合适 业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平 工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。 （如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品） 的价值定位以获取 户。 户借助于一定渠道了解工 达到整个关系发 过程中的最高点，双方关系处于一种相 经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商 这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银 等原因，致使工商银行与 业务交易量开始下降。 商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某 对稳定状态。 银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决 行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 一区域的客户。这一时期， 户只是对工商银行提供 策，双方实现了交易， 户关系随之建立。在这一阶 的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。 段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商 银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味 着客户关系生命