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如何推进供电服务品质提升 供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会 经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度 的不断提高， 越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不 断提高。 如何推进供电服务品质提升， 为供电企业又好又快发展 提供保障，是我们今后很长一段时间要研究和解决的重要课题。 下面我浅谈几点个人的意见： 一、供电服务现状： 1、优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工 目前的服务观念之间还存在着一定的落差。 近年来， 在国家电网 公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，各供电企业始 终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力提高 自身的服务水平。但是，客观地讲，当前，我们基层供电企业在 供电服务过程中， 因优胜劣汰竞争意识不强、 奖惩激励机制不完 善等因素的影响，许多人仍然抱有“进了企业的门，终身就是企 业的人”的传统思维陋习，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意 识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。 2 、近年来，为不断满足用电客户的服务需求，努力提高优 质服务水平， **** 不断改善营业环境， 在营业窗口实行微笑服务； 增加营业网点，积极拓宽客户缴费渠道；主动承担社会责任， 全力保障客户特殊用电时段的供电等一系列与客户密切相关的 举措，不断改进服务方法，提高服务品质。虽然得到了客户和 社会的普遍认可，但是在局部区域服务领域还或多或少地存在 一些供电服务困境。其主要表现为： 1 ）、微笑遭遇尴尬。在某些服务环节中，由于受既定的电 网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理 时间等客观因素的影响，在暂时不能满足部分客户的特定需求 时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度。作为具体 工作人员，却只能继续保持良好的服务态度，而对客户的需求 束手无策。 2 ）、缴费容易扎堆。近年来，供电企业通过加强与银行合 作、增加营业网点、开辟自助缴费机、预存电费等方式，在创 新客户缴费方式的同时，极大地拓宽了业务办理及缴费渠道， 客户缴费难的问题得到了缓解。但是，每到月中、月末等缴费 高峰期，各营业厅还是会经常面临大量的缴费客户，使营业厅 承受巨大的工作压力。 二、努力提升企业服务理念 1、我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行 优质服务工作的重要性， 让员工从思想上重视优质服务工作， 能 正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义； 真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响， 而且还直接对 企业经营和发展产生直接影响； 真正认识到优质服务工作绝对不 仅是上级领导、 政府或社会对我们的要求， 而且是企业自身发展 的内在要求； 真正地树立大局意识和服务意识， 充分认识供电作 为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务 和责任。 2 、要切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态 转变到“服务至上、客户至上”的新境界上来。要 着重帮助员工树 立服务就是商品、服务能创造利润， 真诚服务、共谋发展的服务 新 理念。 强化全员营销的观念， 每一个员工都要对企业的社会形 象负责 ,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调 度、财务、人力资源、 科技等部门的工作都应以市场需求为导向， 以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服务于营销。 3 、把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动 服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。 在供电服务品质的推进过程中， 要逐