(完整word版)饭店服务心理学复习题.doc

饭店服务心理学复习题 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。 错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形 成对饭店认识，这是  【 D 】 A ．知觉的主观性  B ．知觉的选择性 C．知觉的联想性  D ．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是  【 A 】 ．顾客以往的消费体验和口碑信息 ．权威媒体发布的相关信息 C．广告 ．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价 等混淆在一起，这是 【 A 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 A 】 A．保持时间 1 分钟以上的 B ．保持时间 2 分钟以上的 C．保持时间 10 分钟以上的 D ．保持时间 30 分钟以上的 5．最常见的情绪状态是 【 C 】 A．激情 B ．热情 C．心境 D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 B 】 A．气质 B ．需要 C．性格 D ．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为 属于 【 C 】 A．少年消费群体 B ．青年消费群体 C．中年消费群体 D ．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的 【 C 】 ．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 ．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 ．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方 式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。他们属于气质类型中的  【 C 】 A．抑郁质 C．多血质  B ．黏液质 D ．胆汁质 10．气质类型学说的提出者是  【 B 】 A．希波克里特 C．巴甫洛夫  B ．盖伦 D ．亚里士多德 11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为  【 D 】 A ．自然性需要、社会性需要 B ．物质需要、精神需要 C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要 ．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要 12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的 【 B 】 A．安全动机 B ．好奇动机 C．享受动机 D ．求名动机 13．一项研究表明， 如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢， 今后这些顾客对饭店产品和服 务的重复消费率会提高 7% 。这种电话感谢属于 【 A 】 A．强化 B ．诱导 C．激励 D ．学习 14．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属 于 【 B 】 A．少年消费群体 B ．青年消费群体 C．中年消费群体 D ．老年消费群体 15．影响顾客消费行为方式的主要是 【 B 】 A．需要 B ．性格 C．动机 D ．兴趣 16．有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。 他们属于气质类型中的 【 D 】 A．抑郁质 B ．黏液质 C．多血质 D ．胆汁质 17．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店， 他可能会觉得这家酒店的服务水 平较差。 而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。 这表现了 认知差异中的 【 D 】 A．先入效应 B ．信息的呈现程序 C．信息的数量 D ．参照物与对比效应 18．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的 【 B 】 A．刻板印象 B ．晕轮效应 C．第一印象 D ．一致性偏差 19．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸， 我们在遇到一个推销员时， 对他所说的与生意无关 的话也会戒备三分。这属于认知中的 【 A 】 A．刻板印象 B ．晕轮效应 C．第一印象 D ．一致性偏差 20．饭店员工的自我激励，所依据的理论是 【 A 】 A． X 理论 B ． Y 理念 C． Z 理论 D ．双因素理论 21．旅游者的感觉中，最重要的是 【 A 】 A．视觉 B ．平衡觉 C．听觉 D ．味觉 22．旅游者的许多动机较明显地存在于 【 B 】 A．父母自我状态之中 B ．成人自我状态之中 C．儿童自我状态之中 D ．三种都有 23．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是 【 B 】 A．知觉 B ．感觉 C．需要 D ．意志 24．