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精品文档值得下载值得拥有年营业厅服务质量管理指导意见为进一步发挥营业窗口客户接触点传感器作用有效提升营业厅服务质量及客户满意度年将以服务标准和流程的完善为抓手以科学客观的客户端测评为手段以提升窗口服务管理水平为目标突出客户感知围绕服务短板优化监测方法建立客户导向的营业厅服务质量管理体系一加强客户调研加深对客户需求的理解一扩大调研范围由单纯的客户感知调研扩大至客户需求客户感知深入了解和研究客户需求指导全年营业厅服务质量管理及服务提升工作二丰富调研内容省公司暗访从服务规范落实度检测向专项检测转变切合
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2011年营业厅服务质量管理指导意见
为进一步发挥营业窗口客户接触点“传感器”作用，有 效提升营业厅服务质量及客户满意度， 2011年将以服务标准
和流程的完善为抓手，以科学、客观的客户端测评为手段， 以提升窗口服务管理水平为目标，突出客户感知，围绕服务 短板，优化监测方法，建立客户导向的营业厅服务质量管理 体系。
一、加强客户调研，加深对客户需求的理解
（一） 扩大调研范围
由单纯的客户感知调研扩大至 “客户需求+客户感知”
深入了解和研究客户需求，指导全年营业厅服务质量管理及 服务提升工作。
（二） 丰富调研内容
省公司暗访从“服务规范落实度
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