客户关系管理客户关系建立与维护 77沟通招商银行.ppt

客户的沟通 招商银行  招商银行的简介 招商银行成立于1987年4月8日,是中国第 家完全由企业法人持股的股份制商业银行, 总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创 办,并以18.03%的持股比例任最大股东。成立 二十多来,招商银行秉承“因您而变”的经营 服务理念,不断创新产品与服务,在中国的商 业银行中,招商银行率先打造了“一卡通”多 功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用 卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务 体系等产品和服务品牌,并取得了巨大成功。  二招行与客户沟通的途径 邮件轰炸 Y·Q0互联 Y·招行举办的客户交流会 Y·招行社区 ·其他一  1邮件袭炸 ⑥招菌行 拥有招商银行信用卡 的客户普遍素质高,单位 价值高,郾箱使用率高 因此每隔一段时间,这 豪礼 客户的邮 箱 里都会收到招 商银行的广告信息,而且 数码大阅 广告的设计精美,附加价 值高,价格优惠。让客户 金秋玩转数码装备,让你高人一等 欲罢不能,流连忘返。点 击页面中的某些链接,客 户的消费习惯,日常爱好 就 会记录在招商银 行的客 户信息系统中,这样,招 行便能更迅速的掌握客户 的信息  2,QQ互联 QQ互联”是QQ空间为第三方网站、媒体提供的开放平 台,主要包含喜欢组件、分享组件和连接QQ空间等九大社 交组件,帮助第三方网站、媒体与QQ用户进行长期互动。 以招行信用卡为例,QQ用户只要点击“喜欢”按钮,就能轻 松地成为招行信用卡的粉丝;通过点击其他相关组件按钮 也能快速、便捷地实现各种功能。 凭借“QQ互联",招商银行已经在信用卡产品与用户之间打 造出兼具“产品信息发布”与“用户沟通互动”这两大功能的 ρQ认证账户空间。通过这一互动、沟通平台,招行不仅能 够发布信用卡的相关最新信息,发布最新的团购、积分活 动,也可以解答用户有关办理信用卡的相关问题,及时了 解用户的反馈信息,并与用户进行深度互动。另外,在此 平台之上,用户们也可以相互进行交流与资讯分享。  3.招行举办的客户交流会 (1)在厦门举办了“金色人生”养老业务交流会(与企 业畅谈养生规划,打造美好退休生活) (2)主办全国煤炭行业年金业务交流会。 (3)与华润集团举办了银企合作交流会 (4)新东方携手招行ⅦP大型家庭教育交流会 (5)招行湘潭支行成功举办了中小企业客户融资产品交 流会 (6)百泰首饰与招行联手举办了尊崇客户专场交流会。 (7)招行武汉分行通过晚宴高尔夫加强高端客户交  4招行社区 1精彩推荐 网通论坛 境外刷卡赢 IPhone+ipad,每月63台!!一卡通 2012年各分行活动汇总 卡通 空中银行大讲堂活动 一卡通 2012年专业版UKEY优惠活动 个人网银 关于防范电话诈骗的风险提示 综合讨论 安全网上支付谨防假网站 个人网银 <<<<<网银常用下载资源汇总>>>> 个人网银 网上支付“身份验证”功能 个人网银 招商银行网上个人银行安全小贴士 个人网银  5.其他 总分行苧目标客户 公司、回业客 直奀流 了解和分析客尸需苹4 书高〓联系和交流 户业 度对目标客户组织的专题 客户业各一 专趣会议 期賦务、柒過等方面的具体要求 人、 物活动 尸业 分支行联谊 确定客户在产品、价档 司 理成的专团队目标客 同客户业一 访谈 客户經理目标客户联 个人、公司电话互联 振石启·了解和分析需 记录反报首 网直接角虫 等方面具体要求额 柒信息 业的研咒报 回业零户业网直按角 招行建立了如上囹所示的客户满意管理模型  客户与招行沟通的途径 沟通方 主要对象 频率 咨询电话个人 信用卡客户7x24小时服务 客户经理 直接接触 个人、公司、同业客户 产品经理 直接接触 个人、公司、同业客户 营业网点 个人、公司、信用卡客户 持续 互联网网站 个人,公司、信用卡客户7x24小时服务 营销人员对客户的 直接接触 个人、公司、同业客户 回访、联谊或者培训 助设 操作终端 个人、公司、信用卡客户7x24小时服务 言访邮解 人、公司、信用卡、同业客户7×24小时服务  1服务热线 客户服务首页 服 信月 金 五星级信用卡 私 温系 客户服务 中国最佳呼叫中心 径银行信用卡搭走起覆盖全国的跃天、2小时不间断的客户服务中心,早在20年4月就被“中 国信息化推进联围M专业委员会”投予“2004年中国最呼叫中心”称号,并弹联205. 28和Ug年度中国最生乎叫中心。