客户投诉处理的技巧培训教材详解.ppt

客户投诉处理技巧培训 玉认 成人约定 相互交流是更好的学习方法。 不要怕犯错,随时欢迎提问题 定时休息,不要随便进出走动。 课间音乐停止后30秒内回到教室 手机设置为震动或关机状态。 如有突发事件需请假 课程目录 第一部分:客户投诉的理念 第二部分:客户投诉处理基本技巧 第三部分:如何拒绝客户的无理要求 第四部分:知识附件(专项法律知识) 第一部分:客户投诉的理念 什么是客户投诉 客户为什么会投诉 客户投诉的价值 面对抱怨我们应有的工作态度 什么是客户投诉 在日常的工作中,我们经常遇到什么样的客户投诉 抱怨、不满意、被 推诿、不公正的待 客户投诉:客户通过各种途径所 反映的对中国移动产品或服务的不 满意。 识别信号 ◆这里是XX营业厅吗?… 我找你们领导 是10086让我来找你们的 客户为什么会投诉 他的期望值没有得到满足 公司对他的某种承诺没有兑现 他不信任你的公司及你公司的产品 对公司的业务不满意 他此前已对其他什么心存不满 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求 对人员的服务不满意 他很累、压力很大或遇到了挫折 受到冷漠、粗鲁或不礼貌等不好的态度 他的信誉或诚实受到了质疑 客户投诉根本原因 客户与企业的利益之争 任何有机体都希望以最小的成本获得最大的利益--舍与得 承诺不兑现 做出了承诺,就应当遵守约定,承诺无法实现时通过协商解决 造成了经济和时间上的损失 产品或服务的原因客观造成用户损失 抱怨没有人听 经营企业就是经营人心 责任没人负 第一时间承担责任 投诉发生的基本类型 服务质量投诉型 任何服务不可能完美无缺,一旦造成影响,及时的处理补偿 客户原因投诉 客户买了并不是自己想要的商品或不清楚怎么使用所买的商品 服务不当投诉型 如何让客户满意 需求(欲 心理愉悦感 需求.动机 心理感知度 行为 行为 动机 心理满意度 感觉不满意 心理评价低 事先的期望>实现获得倾向新的供应商 未来将流失的客户 从客户的角度思考问题,从我们的立场 解释问题,最后按照双贏的办法,实现?你好, 我好,大家好"的目标