火锅迎宾员的工作职责和操作作业流程.doc

火锅迎宾员工作职责和操作步骤 （一）直接上级：前厅经理。 （二）岗位目标：以热情周到态度做好餐厅接待工作。 （三）素质要求 1、身高1.68米以上，五官端正，性格外向，机智灵活。 2、一般话流利，熟悉公关知识、餐饮知识和旅游知识，并能学以致用。 3、热爱餐饮工作，敬业爱岗，组织协调能力强。 4、熟悉台号、餐厅特色，熟悉服务职员作程序。 （四）岗位职责 1、上岗要衣着整齐，仪容端庄，笑容可掬，彬彬有礼。 2、保持个人清洁卫生，不带口臭，身上没有异味，不吃带有异味食品。 3、搞好区域卫生，认真做好开餐前一切准备。 4、负责接听电话，接收用户订餐服务，统计用户姓名、单位名称、订餐时间、就餐人数、联络电话等内容，并随时保持和用户联络。 5、熟悉餐厅台号，立即安排用户就座，如遇特殊情况立即向上级领导汇报。 6、熟悉客源基础情况，正确称呼熟客，并和同事建立良好关系。 7、客满时，安排用户在候餐区就座，并为用户端送茶水、小吃，提供报纸、杂志。 8、用户问询餐厅情况，要热情、耐心回复，时听取用户意见，并将用户意见立即反馈给前厅领班。 9、用户离开餐厅时，为其推门，热情送出餐厅，再次感谢她们光临。 10、拒绝用户拍照、录象。 11、完成用户档案统计工作及交接班工作。 （五）卫生区域 1、玻璃大门 清洁要求：洁净、明亮、无指纹、无油迹。 清洁用具：盆1个，洗洁净少许，干毛巾1块，刮玻器1套，报纸3-4张。 清洁方法：接半盆温水，滴入两滴洗洁精，把刮玻器浸湿，先用刮玻器把玻璃从上到下清洁一遍，再用干毛巾/报纸擦拭第二遍，直到把玻璃上面指纹和油迹擦拭洁净为止。 2、沙发、茶几、工作台 清洁要求：洁净、明亮、无灰尘、无水渍、无油迹。 清洁用具：盆1个，干毛巾1块。 清洁方法：接半盆温水（清水）把毛巾浸湿后拧干从上到下依次擦拭沙发表面，再用干毛巾把沙发擦拭一遍，直到把上面灰尘和污垢擦洁净为止。 茶几可湿毛巾擦拭一遍，再用干毛巾或报纸擦拭，直至将上面灰尘、污迹、水渍擦洁净为止。 3、地面 清洁要求：无水渍，无烟头、餐巾纸，无油渍，保持地面干燥。 清洁用具：拖帕、排拖、扫把各1个。 清洁方法：1、先用扫把把地面上异物打扫洁净，再用洁净拖帕把地面上油迹，污垢拖洁净，最终用干排拖再拖一遍，直把地面拖到洁净、光亮、无水为止。如是防滑地应用碱水先把地面浸湿，然后用刷子把顽固污渍清刷洁净，用清水冲洗后，最终用拖帕把水清拖洁净方可。 （六）工作步骤 餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30（冬季早9：30—11：30），冬季晚4：30—5：30 ）。 1、做好要求区域清洁工作。 2、摆放好“小心地滑”等提醒牌提醒来宾小心。 3、准备好订餐名片、茶杯、烟缸等物品，要求摆放整齐、洁净卫生。 4、了解当日订餐情况，掌握团体、包席名称，时间人数及安排台位，并通知上级用餐人数，准备好开餐前一切工作。 5、准备工作做完后，必需于11：30站立门口面带微笑，准备迎客。 餐中工作（早晨11：30—2：00，下午5：30—9：00） 1、来宾来时，主动上前礼貌问好：“欢迎光临神火锅，请问你们有预订吗？”当来宾回复有时，则问：“先生/小姐，请问您贵姓，电话是多少”经过查对后，将来宾引领到预订位置。如查对不实，应急时查明原因，并向上级汇报。 2、没有预订时，则问：“先生/小姐，请问您几位。”来宾回复后，用手势指导方向。要求：掌心向上，手指并拢，大拇指张开，以食关节指导方向，不应过高，并说：“先生/小姐，这边请。”走在来宾右前方和来宾保持前后1.5米距离，并随时用余光照料身后来宾。 3、依据用户人数将其带到对应位置上，应咨询用户意见：“先生/小姐，这里能够吗？”取得来宾同意后帮助来宾拉椅让座。要求：双手扶着椅背，左脚上前一步，用膝盖帮助双手轻轻将主宾位椅子拉出并用手势指示椅子说：“先生/小姐，请坐。”当来宾走到椅子前面时，应立即还椅，以免来宾坐空。 4、来宾坐下后，和值台服务员做好交接工作，交接用户人数、姓氏，交接完后应立即回到工作岗位，准备迎接下一批来宾。 5、在服务员未到位情况下，迎宾应给客人倒茶水。 餐后工作（中午2：00，晚上9：00） 1、清理迎宾工作所用物品，清洁地面，保持洁净、无异物、无油渍、水渍。 2、做好交接班工作。 注意事项 引领来宾时： 1、面带微笑，站立于门口，姿势正确，对来宾要主动热情。 2、安排来宾就餐时，要依据来宾不一样情况带位。 3、如来宾有随身物品需要存放时，应问询用户存放物品是否有珍贵物品，咨询客人意见后，将客人衣服及物品存放在指定位置。 客人等位时： 1、如有数批来宾同时抵达，要逐一带位，并安排等位客人先来先坐。 2、当餐厅用户全满时，应按前后次序安排好用户；并按次序发号。 3、留座来宾如迟迟没来时，应立即和来宾联络，看其是否还来