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电话礼仪内容简介
一、电话礼仪对饭店服务的重要性
二、影响电话接听质量的因素
三、电话礼仪规范
(一)接听电话的四个过程
(二)接听电话的步骤
(三)接听电话时的态度
(四)接听电话时的语气
(五)接听电话的基本技巧
(六) 打电话
(七) 切忌 (八) 案例
一、电话礼仪对饭店服务的重要性
电话是一种重要的服务方式
A 、电话会影响到饭店与宾客之间生意的达成
B、电话会影响饭店在宾客心目中的形象
C、电话影响到员工之间的关系和团队性
D 、电话会影响到宾客与员工之间的关系
声音是信息的传输载体
声音能够传达我们的情绪,是兴奋还是低落?
声音能够传达我们的情绪,是兴奋还是低落?
是平静还是激动?都会通过电话交流表达出来。
是平静还是激动?都会通过电话交流表达出来。
对方听到你的声音后,能马上理解你所要表达
对方听到你的声音后,能马上理解你所要表达
的意思,还是感到困惑?我们的愿望当然是达
的意思,还是感到困惑?我们的愿望当然是达
到电话沟通的目的。因此把握电话中的声音是
到电话沟通的目的。因此把握电话中的声音是
十分重要的。
十分重要的。
每一个电话都代表酒店的形象
宾客通常会根据酒店员工某个电话的接听来
判断酒店的形象和服务水平,所以每一位员
工都必须注意自己的形象,来维护和树立酒
店的形象,每位员工都必须接听好每一个电
话。
二、影响电话接听质量的因素
语调语速 最初接
语速通常能够
音量 听时,语调要控制好,
反映出一个人的性格
电话措辞 略高为宜。因为语调能
我们在接听电话时
快慢。通话时要通过对对方
表现出接听电话人的情绪;
通话双方的通话环境
是否具备服务的态度,是否
双方环境 语速和反映程度的判断,调整
表现出你愉快的心情和乐于助
音量是你判断对方声音成熟度、
应注意电话中使用的词语,
也会影响双方交谈的质量。
想主动帮助对方,对方会马上
自己的语速,采用与对方类似的
因风、雨、雷等自然因素或
人的心态,热情主动的
电话线路 年龄、性格等方面的重要依据。
以免引起不必要的误会。
应随时保证你工作场所的安静。
从你的声音中感觉出来的。
语速,容易引起共鸣,
电话接受强弱的影响。
工作态度。但语调的
双方的态度
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