瑞景国际店现场服务管理目标与考核工作细则专项方案.doc

瑞景国际店现场服务管理目标和考评细则方案 为了深入加强现场管理，提升服务质量，充足表现瑞景国际购物广场服务特色，切实做到“规范服务，优质服务”，量化部门管理水平，激励现场部督导人员服务管理主动性和自觉性，充足发挥现场管理部工作职能，特制订本方案。 第一章 总则 第一条各楼层督导人员有计划对本楼层现场服务状态进行检验，并对违纪人员或和违纪现象相对应责任人进行考评指导，要求有检验考评统计，客服部将不定时检验，对统计不完整或资料不齐全扣减当月考评分值0.1分/次。 第二条各楼层每个月主管自查考评指标：现场管理考评分值>4.5分（现场服务管理、环境管理，不含收银考评分值），物价三信考评分值>1.5分。 第三条每个月1日各楼层将自查分值明细汇总备查。 第四条客服部负责对各楼层现场服务状态监督和考评，每七天对不一样项目做综合检验，将结果纳入对楼层当月考评分值。 第五条客服部每个月不定时邀请用户对各楼层部门服务进行暗访，并将暗访结果纳入对楼层当月考评分值 第六条各现场管理部负责处理A类、B类用户投诉，因未按步骤处理造成用户不满转至客服部，扣减楼层当月考评分值0.2分/次。 第七条每个月客服部依据各楼层对违纪现象自查情况、客服部现场检验情况及暗访情况对各楼层服务情况进行考评，考评结果第一名楼层可取适当月“优质服务楼层”，一次性奖励100元和奖杯一座。 第二章 细则 第八条仪容仪表规范和考评细则 1、职员上岗必需穿要求服装，保持工服清洁整齐没有褶皱，无残损。不得卷起衣袖或裤腿。口袋中不可装满东西，口袋中物品不可外露，上衣口袋可插一支笔，未按要求每人每次扣考评分0.02分。 2、职员必需佩戴工牌上岗，不戴和工作无关其它徽章。未按要求每人每次扣考评分0.1分。 3、发型须梳理整齐，女职员披发必需用发卡或发带系好，不披肩；男职员头发不超出颈部，发际不盖耳不留鬓角。不湿发上岗。每项不合格，每人每次扣考评分0.02分。 4、男职员不得留胡须，保持面部清洁。女职员须淡妆上岗，使用红色系口红，每项不合格每人每次扣考评分0.1分。 5、上岗后，女职员只能戴一枚戒指（8毫米以内），一对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面），男职员只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。不然，每一项扣考评分0.05分。 6、保持手清洁，不得涂染指甲（透明除外、特殊柜组除外），不得留长指甲（3毫米以内），指甲内不留污垢。每项不合格每人每次扣考评分0.02分。 7、手表式样不得夸大鲜艳，直径不得超出40毫米，不然每人每次扣考评分0.02分。 8、女职员应穿肉色袜子，男职员应着深色袜子。未按要求每人每次扣考评分0.01分。 9、鞋子必需穿统一配发或和配发式样、颜色相同皮鞋，保持皮鞋鞋跟高度，女职员不超出5厘米，男职员不超出3厘米，严禁拖踏或穿后帮有踩迹鞋子。不然每项每人每次扣考评分0.01分。 第十条 行为规范和考评细则 1、职员未进入工作状态（打哈欠无顾忌、伸懒腰、打瞌睡）每人每次扣考评分0.05分。 2、服务中未规范站姿站位，货区行走不规范（跑或并行于主通道有碍用户行走），每人每次扣考评分0.05分。 3、在货区内大声喧哗，手势、表情夸张，每人每次扣考评分0.05分。 4、在货区打闹、聊天、串岗，做和工作无关事情，记当事人甲类过失一次，并扣考评分0.2分。 5、未按要求2号（时间为30分钟）、3号（时间为15分钟）（未签时、漏签时、代签时、超时），每人每次扣考评分0.1分。 6、未按要求时间进行交接班工作、未推行调班手续私自交接班，每人每次扣考评分0.1分。 7、未使用内部语言，每人每次扣考评分0.05分。 8、离开货区时未请人代看货区，每人每次扣考评分0.2分。 临近货区无导购员时，而本货区无用户，却没有立即接待临近货区用户时，每人每次扣考评分0.05分 10、按要求乘坐客梯，非运输货物、私自乘坐货梯，扣考评分0.2分。 11、早会迟到，每人每次扣考评分0.05分。 12、职员将食品带入商场货区及存放工服柜，上班时间吃零食，记甲类过失一次，扣考评分0.2分。 13、利用上班时间购物，对当事人记甲类过失一次，扣考评分0.2分。 14、下班后，穿工服购物，每人每次扣考评分0.1分。 15、当班时间着工装外出未经同意，每人每次扣考评分0.2分、外出时间未做统计扣0.1分。 16、未按商场要求使用商场现场内电话接听、拨打私人电话，对当事人记甲类过失一次，每人每次扣考评分0.2分。 17、带手机等通讯工具上岗、使用或呈开机状态，对当事人甲类过失一次，并扣考评分0.2分。 18、上岗前不得食用有异味食品，不得喝酒，未按要求每人每次扣考评分0.1分，醉酒上岗记甲类过失一次，并扣考评分0.2分。 19、一线职员上岗，不许可将包等和工作无关物品带入货区（注：女职员可随身携带一个长、宽不超出10厘米化妆包）