《服务礼仪标准》.docxVIP

服务礼仪标准 、\ 刖 曰 公司产品的核心是提供优质的服务。 而良好的礼节、 礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追 求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及 耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、 礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到 一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服 务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。 Jvi 仪表端庄 注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反 映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体 要求概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 部位 男 性 女 性 整体 白然、大方得体、精神充沛、整齐清洁 头发状况 梳理整齐，不染发 不留长发，大方 发长塞入发夹网兜内，短发不能 遮住视线 面容 脸、颈部及耳部保持干净，胡须 刮理干净 脸、颈部及耳部保持干净，涂规 定之红色口红，黑色睫毛膏 身体 勤洗澡，无体味 饰物 除结婚戒指外，不能佩戴耳环、戒指等其他饰物 衣物 公司规定之制式服装，清洁整齐，不破损，着白色内衣，内衣不 得外露 手 清洁，指甲修剪整齐，不留长指 甲 指甲修剪整齐，只能涂无色透明 指甲油，不留长指甲 鞋袜 黑色系带皮鞋，无多余装饰，每 日擦拭，着黑色袜子 黑色皮鞋，不育渚高跟皮鞋，每 日擦拭，只能着黑色丝袜 二、 神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、 眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 眼睛： 眼睛是面部表情的第一要素， 当顾客到来时，要含有诚意及喜悦 与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方， 特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张 西望，不宜俯视或斜视。 眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及 努嘴之动作。 微笑: 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习: 练习时，使双颊肌肉 用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口 角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴 角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌 肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。 语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手 段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供局品质服务 的基本要求之一。 、语言的基本要求: 1、语音、语速: 要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音虽，声音应控制在对 方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。 语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速 度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。 2、 语气、语调： 语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，诺言 的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使 用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。 3、 语态： 说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距 离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉， 不可指指点点、幅度过大，尽H减少不必要之肢体语言，且需注意倾 听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣， 如“嗯”、 “哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。 4、 一律使用普通话作为工作语言。 5、 多用敬语、谦语、雅诺。 敬语是表示尊敬和礼貌的用语。 谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。 雅诺是指比较文雅的词语和俗语。 6、基本礼貌用语: 您好，欢迎光临。 谢谢光临，请慢走。 先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗? 先生/小姐，麻烦这边请。 祝您消费愉快，谢谢！ 对不起，能不能麻烦您 *** 对不起，请问***是哪位用？ 抱歉，让您久等了。 对不起，请问您***还要用吗？ 举止仪态礼节的要求 举止仪态礼节的要求 一、 站姿： 站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感 的动态美的起点和基础。 (一)正确的站姿： 1、 基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自 然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手 在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈 45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。 2、 错误的站姿： 东倒西歪 耸肩勾背 双手插袋或怀抱于胸前 小动作过多 站三七步 二、 走姿： (一)正确的走姿： 1、男性的走姿 昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两 府不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。