山东联通NNPS的现状分析的研究.ppt

内部资料注意保密 创新·改变世界 山东联通NPS现状分析研究 研发中心客服研究项目组 2016年3月 目录 Chino 创新·改变世界 项目背景和目的 NPS整体情况介绍 山东目前NPS分析 山东16年NPS提升建议 项目背景和目的 Chino 创新·改变世界 ■项目背景 ■项目目的 1.2015年中国移动开始构建自上而下的1.通过对集团NPs调研结果的分析,找出 NPS指标体系,各省自下而上进行触点 我省用户的贬提点,有利于下一步的详 式NPS指标监测 细分析和进一步的评测改 2.联通集团公司从2015年7月开始对NPS2.通过持续提升网络、业务及服务的NPs 部分指标进行测兰,2016年NPS值列 值,引领公司内部日常生产运营管理和 入客服部考核的KPI指标。 企业变革实施,树立以追求客户满意和 3.集回公司明确提岀建立并持续开展NI 忠诚为目标的企业文化 评价体系及运营方法,持续改善用户的 忠诚度、满意度,把NPS值做为客户口 碑评价的方向标,了解联通在客户心目 中的口碑和在市场中的位置,确定问题 解决方向和重点,从而在专业部门进行 针对性的整改 目录 Chino 创新·改变世界 项目背景和目的 NPS整体情况介绍 山东目前NPS分析 山东16年NPS提升建议 什么是NPS? Chino 创新·改变世界 口本质上是一种客户口碑和行为忠诚 NPS值( Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌庐品/服 是当前国际通用的衡呈客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。 非常有一 第一问:您有多大可能性向您的亲朋好友推荐中国联通? 10 7 6 5 4 3 2 全不可 推荐者 中立者 损者 推荐者% 贬损者 净推荐值〔NPs) NPS的得分值意味着什么? 50%以上:可认为公司是不错的。 70-80%之间:证明公司拥有一批高忠诚度的好客户 但是,调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。 联通客户口碑NPS测量工作方法 Chino 创新·改变世界 1怎么从用户处获得反馈的? 2怎么归纳整理从用户处获得的反馈的 您有多大可能性向您的 用户对中国联通的直接分 亲朋好友推荐中国联通? NPS值(层级1) 10987654321 次归类 计算提及层级4的NPS值+提及率 推荐者中立者 净推荐值(NPS)=推荐者%一贬损者% 用户反馈点二次归类 推荐原因中立原因 计算提及层级3的NPs值+提及率 来源于用户直接反馈 用户反馈点三次归类 计斜提及层级2的NPS值+提及率 3最终归纳的评价体系是什么? 层级2NPs 层级3NPs 层级4NPs 注:提及率代表在消贵者心目中的重要性。 2016年集团客户口碑NPS评价工作 Chino 创新·改变世界 由集团公司统一组织,采用横向可与中移动和中电信比较,纵向可拆解 公司各专业线的工作方法进行测评 工作方法 纵向拆解到网络、业务、服务三个专业,和向下的语音、数据的覆盖 稳定、速度,产品、资费、套餐、价格、计费,渠道接蝕、消费提示、 信息安全、帐详单发票等 集团随机抽样进行外呼,样本覆盖到地市,毎季度成功样本达到18.75万 样本覆盖 全年共计成功样本75万 联通信息导航有限公司、山东分公司、陕西分公司三家承担,按照工作 任务40%、30%、30%分配 15年山东承担集团第四季度部分外呼工作,成功样本量12万户;费用约22万(每成功样本19元成本) >16年山东全年计划执行225万成功样本外呼,执行费用4275万;集团在2016年省分收入利润计列基础上 予以考核相应调整 样本覆盖 Chino 创新·改变世界 口16年每季度调查次,每期约8.75万样本 直辖市 联通移网(1200)、移动(1000)、电信(1000)、联通亮带(1200) 海南:联通移网(1000)、移动(800)、电信(800)、联通窝带(1000) 4个特殊省份 西藏:联通移网(500)、移动(400)、电信(400)、联通宽带(500) 不分地市) 有海:联通移网(600)、移动(500)、电信(500)、联通宽带(600) 新疆:联通移网(1000)、移动(800)、电信(800)、联通宽带(1000) 其他省份 A:联通移网(170)、移动(120)、电信(120)、联诵宽带(170) (按城市分类每个城B:联通移网(140)、移动(90)、电信(90)、联通带(140 市均覆盖) C:联通移网(100)、移动(70)、电信(70)、联通宽带(100) 济南凊岛咽台/维坊临沂淄愽/枣庄东营宁/泰安/威海/德州-聊城阬州/菏澤 日照/菜芜 集团考核 创新·改变世界 口考核分值2分:移网NPS同比改菩目标值、固网宽带NPS同比改善目标值两项指标,基本分各