客户服务技巧第七讲 听技巧拉近与顾客关系.ppt

。… RC CHANNEL 第七讲听的技巧 拉近与顾客的关系 不能拒绝倾听 的耳朵不仅有这 样的功館 辨力和音乐造询, 人中性后吾 测试 你是个合格的倾听者吗?倾听能力在职场中的作用不可轻视,千万 不要因为倾听能力低下而影响职业生涯的发展哦!做以下测试题,了解 自己的倾听能力 1我经常会同时听几个人说话 2我会假装对他人的谈话表示兴趣 3我喜欢人们只说事实,然后由我自己做出判断 4我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容 5我总是把注意力从谈话者身上移开来,结束自己不感兴趣的谈话 6.当别人还在说话的时候,我就能组织好自己的回答和反应 7.别人的讲话风格常常让我分心 8.在对方说话的时候,我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解 我的反应 9别人在说话的时候,我不会关注他的表情、手势,更多是听他说 的内容 10.当别人结東谈话的时候,我马上就能做出评价和反应 第七讲听的技巧拉近与顾客的关系 免 客听倾使偭听 的为听)听的 关什的的过 系技言程碍 2会巧暑中 拉 应该避 听为什么会拉近与顾客的 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 划听 听为什么会拉近与顾客的关系? 听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说 或投诉的时候,是一边听,一边 紧张地在想对策:我要证明他是 错的、我要为我或我的公司进行 辨解、我要澄清问题的症结所在 甚至不等顾客说完就急急忙忙地 打断顾客的话。其实,这只能令 顾客的怒火越来越大 倾 厉/硕听的三大原则和三大步骤 的技巧 耐关 心心 三、别一开始就假设明白他的问题 耐心 倾听的技巧 不要打断客户的话头。 记住,客户喜欢谈话,尤其喜 欢谈他们自己 学会克制自己,特别是当你想 发表高见的时候。而是让客户 说话。