最新民航服务心理学(试卷A).docx 7页

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  • 2020-09-28 发布
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    精品文档 2013 — 2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷(A卷) 级 专业 学生姓名 学号 、填空题(每空1 、填空题(每空1分,共21分) 题号 -一一 二二二 -三 四 五 总分 得分 1、 服务的本质是通过 满足客户的 ,创造交换价值,使客 户满意值最大化。 2、 马斯诺的需求层次理论将人的需要分为:生理的需要、安全的需 要、 、 、自我实现的需要。 3、 德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室, 标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、 复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、 旅客对客运班机的选择,主要与以下四个因素密切相关:起飞时间、是否 按时抵达目的地、 和口 。 6、 希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、 霍曼斯认为: 、 和 是群体的三 个组成要素。 精品文档 8 群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、 人际关系的原则包括: 、 和自我价值保护原则 10、 从人的气质角度来判断,孙悟空是 ,林黛玉是 。 11、 与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 、判断题(每空1 、判断题 (每空1分,共10分) 1、 服务只能被人们所享用,不能为他人所占有,指的是服务的易逝性。 2、 知觉和感觉一样,都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、 外部动机推动力量较大,持续时间也较长。 4、 情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中 7、对民航服务人员来说,感受性和灵敏性越高越好。 8正式群体是群体发展的最高阶段。 9、 适合于熟人和朋友交谈的的距离是 46-76cm。 10、 人的个性中,性格是最稳定的,没有好坏之分 名词解释 (每题4分,共24分) 精品文档 2、共生效应 3、晕轮效应 4、心境 5、才能 6、退化 四、简答题 (每题6分,共30分) 2、简述民航服务的特征 精品文档 2、简述应对压力的方法。 3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。 精品文档 4、简述群体的作用 5、简述客我交往的注意事项 五、论述题(每题15 五、论述题 (每题15分,共15分) 根据自己对课程的理解,论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。

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    • 内容提供方:136****3783
    • 审核时间:2020-09-28
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