物业管理理论与实务 模块三：物业项目综合经营服务 3.3.5.1 休闲娱乐类物业管理重点-以会所为例.pptx

物业综合经营服务昆明冶金高等专科学校 杨蕾颖 563020111PREFACE 物业管理方案是实施物业管理的理论基础一个好的管理方案能使接下来的管理工作事半功倍,同时物业管理方案也是物业管理投标书的重要组成部分,中标与否与方案的优劣直接相关。而评价物业管理方案优劣的一个非常重要的标准就是方案的针对性。不同用途的物业特点不同,进而其物业管理的重点也不尽相同。前 言物业综合经营服务概述1目录2物业租赁管理CONTENTS各类物业的管理和服务3Part 3各类物业的管理和服务住宅小区物业管理写字楼物业管理商业物业管理工业物业管理其他类型物业的物业管理其他类物业的物业管理会所物业管理医院物业管理学校物业管理酒店物业管理5一、休闲娱乐类物业管理重点(以会所为例)（一）会所的概念 会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容活动等,涉及广泛的知识领域,如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。因此,可以说,会所是现代物质文明和精神文明发展的产物,也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。 现代会所的存在目的主要有两种: 一是以完善服务项目为目的会所,这类形式的会所不是以赢利为目的,而是为适应整个物业规划的需要而设立的,以便适应市场,保证整个项目的运营。这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所; 二是以赢利为目的的会所,即经济形式会所。这类会所可以与其他房地产配套设施并列存在,也可以独立存在,设立的目的偏向经济利益。（二）会所物业管理的内容与要求1.服务态度积极主动、文明礼貌。 管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌,包括衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行为得体等。如能准确运用迎接、问候、告别语言,同时语调关切得体;对回头客和常客能称呼其姓名或职衔;服务动作要轻,手势要得体适度,而且不宜过多等2.服务设施设备完好 良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件,每日营业前要对各种设施设备如空调、健身器材、休闲器材、娱乐器材、卫生器材等进行检修,使会所的设施设备始终处于完好状态,以保证会所的服务正常运营。3.服务技能全面、专业 工程人员具备过硬的设备维修技术,能迅速对设施设备进行调整,遇到故障能马上解决;财务人员具备丰富的财务管理知识,业务熟练,具有良好的职业操守和职责感;秩序维护人员具备过硬的治安消防本领,能应付突发事件:服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为客人服务,达到职业化、专业化。4.服务方式方便、灵活 本着设身处地为客人着想,急客人之所急,想客人所未想,及时准确,方便优质的原则,努力为客人提供各种灵活的服务方式,尽可能为客人提供方便,满足需求。如,游泳客人休息时,服务人员主动上前询问需要什么服务,并尽力迅速帮助客人解决。5.服务程序规范化 服务程序也是衡量会所服务水平的重要标准之一,如设备操作程序、各项目服务程序、卫生程序等都要严格执行,不可随心所欲。如桑拿浴项目的服务程序如下:①热情、礼貌地向客人打招呼。②登记客人的姓名、时间和需要的服务项目(干、湿桑拿等)。③对新客人说明桑拿浴的费用标准,并按标准收费。④递送服务用品,对不熟悉的客人作必要的介绍。⑤随时满足客人的服务要求。⑥随时同后台人员保持联系,有情况及时同后台沟通。⑦向客人致谢,欢迎客人再次光临。6.服务收费合理 各种款项的数额要根据市场、同行业的标准来制定,既符合政府规定的收费标准,又使业主能接受。开展特约或便民服务以满足用户需要为目的,做到“保底微利,以收定支”,不可乱收费或多收费。7.服务制度健全 制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度,以确保提供稳定、安全、优质的服务。如用人制度、清洁卫生制度、设施设备使用制度等,这些制度应清晰有序、易于操作。8.服务高效便捷 服务效率高节省了消费者的时间,等于为消费者带来了间接的利益,会所应尽量减少工作环节,简化工作程序。9.服务配套齐全 配套服务使服务更加完善,使顾客整个消费过程在健康、愉快、顺利中进行。会所应根据各项目的需要配备相应的服务。如网球室设专门陪练员或教练员;保龄球室设配套酒吧,供消费者休息。10.安全设备完善,措施齐全 会所在保证设施设备安全的前提下,应该根据各项目的特点制定相应的安全措施,防患于未然。如,游泳池“客人须知”中明确规定:“饮酒过量者谢绝入内”;游泳池服务人员经过救生训练,池旁备有救生圈,配有两倍于池宽的长竿救钩;健身房配备氧气袋、医药箱及急救药品等。11.增强服务理念,提升服务品位 一个企业的服务理念决定其服务的形象。在当前市场经济不断发展、竞争日益激烈的形式下,会所必须更新自己的服务理念,改进技术,提高质量,提升自己的服务品位,才能适应市场,在竞争中立于不败之地。To be continued!