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微博时代的危机管理
@龚铂洋
中国.深圳.
新浪全国首个微据点:醉翁亭徽菜馆
2011年9月18 日
@龚铂洋
@龚铂洋
中国电子商务协会网络营销专家委员
尚道微营销 研究员
逾10 年IT行业经验,先后就职于宏基电脑、TCL
通讯、长虹手机
出版营销专著《中国手机市场营销攻略》
担任过淘智网创始人、总经理
深圳采纳网络公司 总经理
清华大学EMBA班网络营销讲师;
深圳大学传播学院网络营销特聘专家;
深圳电视台《财富博客》《天生我才来》嘉宾;
你上或者不上,顾客都在那里
企业为什么必须开微博?
• 不管你的企业是否愿意,你的用户都在微
博对你的企业或者产品评头论足!
如果他们讲的是好话,
恭喜你,这是最好的广告!
公关大于广告
• 广告是自己说自己好
• 口碑是别人说你好
别人说你好> 自己说自己好
如果他们在抱怨,请你千万警惕!
• 一颗马钉可以消灭一个国家,一条抱怨可
以摧毁一个企业。
一颗马钉亡国故事
丢失一个钉子,坏了一只蹄铁
坏了一只蹄铁,折了一只战马
折了一只战马,伤了一位骑士
伤了一位骑士,输了一场战斗
输了一场战斗,亡了一个国家
1485年英国查理三世与里奇蒙德亨利决战争夺英国统
治权,给马钉掌时因缺少几颗钉子,查理的马有一只马掌
没有钉牢,结果在战斗中,一只马掌掉了,战马跌翻在地
,查理被俘虏。由于一时的疏忽导致了一世的遗憾,一个
小小的细节毁灭了一个王朝 。
案例一:广汽理念S1汽车广
告
广东省广告公司
日本博报堂
联袂打造
央视密集投放!
广告台本
唐僧:悟空,那是为师想要的
悟空:...
八戒:师傅,这也能算修行吗?
唐僧:坚定信念,人生何处不修行!
——有理念,就能实现,理念S1
八戒:诶,师傅,白马呢?
唐僧:有理念,神马都是浮云~
送给大家要不要?
广告地址 /v_show/id_XMjY3NDkxMDgw.html
微博里,关于“开理念,上西天”已经沸沸扬扬
原文转发11184次,预计传播受众上千万!
百度“开理念,上西天”找到负面帖子
142000个!
1、同样据中汽协发布的数据显示,4-6月,赛欧三
厢的销量均超过1万辆,累积达到3.5万辆。相比下
来,理念S1的成绩单显得逊色非常。
2、对于这一成绩单,广本执行副总经理姚一鸣坦
言“成绩没有大家期待的那么高”。
3、在坚持了近3个月之后,广本最终还是把这支“有
歧义”的广告砍掉,换上了一如平常的版本。
教训
• 自媒体时代,思维必须改变,信息的传播
必须经过测试,危机公关必须及时,否则
危机随时来临,微博成为危博。
案例二、可口可乐如何处理twitter抱怨
心存抱怨的顾客在得到妥善解决后,
反而有助于顾客忠诚。
案例三、聚划算小披肩之微博风云
小虫米子:
淘宝女装均单价第一的金冠女装店!
聚划算小披肩之微博风云
• 在6月28 日淘宝的“聚划算”活动中,小虫米
子的两万件“真丝”小披肩很快被抢购一空
。但是有买家在收到产品后发现有产品并
非真丝!
• 买家在微博上发出质疑!
• 淘宝官方也开始介入!
网友邱利炜:假货!
小虫米子:道歉!
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