微博时代的危机管理.pdf

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微博时代的危机管理 @龚铂洋 中国.深圳. 新浪全国首个微据点:醉翁亭徽菜馆 2011年9月18 日 @龚铂洋 @龚铂洋 中国电子商务协会网络营销专家委员 尚道微营销 研究员 逾10 年IT行业经验,先后就职于宏基电脑、TCL 通讯、长虹手机 出版营销专著《中国手机市场营销攻略》 担任过淘智网创始人、总经理 深圳采纳网络公司 总经理 清华大学EMBA班网络营销讲师; 深圳大学传播学院网络营销特聘专家; 深圳电视台《财富博客》《天生我才来》嘉宾; 你上或者不上,顾客都在那里 企业为什么必须开微博? • 不管你的企业是否愿意,你的用户都在微 博对你的企业或者产品评头论足! 如果他们讲的是好话, 恭喜你,这是最好的广告! 公关大于广告 • 广告是自己说自己好 • 口碑是别人说你好 别人说你好> 自己说自己好 如果他们在抱怨,请你千万警惕! • 一颗马钉可以消灭一个国家,一条抱怨可 以摧毁一个企业。 一颗马钉亡国故事 丢失一个钉子,坏了一只蹄铁 坏了一只蹄铁,折了一只战马 折了一只战马,伤了一位骑士 伤了一位骑士,输了一场战斗 输了一场战斗,亡了一个国家 1485年英国查理三世与里奇蒙德亨利决战争夺英国统 治权,给马钉掌时因缺少几颗钉子,查理的马有一只马掌 没有钉牢,结果在战斗中,一只马掌掉了,战马跌翻在地 ,查理被俘虏。由于一时的疏忽导致了一世的遗憾,一个 小小的细节毁灭了一个王朝 。 案例一:广汽理念S1汽车广 告 广东省广告公司 日本博报堂 联袂打造 央视密集投放! 广告台本 唐僧:悟空,那是为师想要的 悟空:... 八戒:师傅,这也能算修行吗? 唐僧:坚定信念,人生何处不修行! ——有理念,就能实现,理念S1 八戒:诶,师傅,白马呢? 唐僧:有理念,神马都是浮云~ 送给大家要不要? 广告地址 /v_show/id_XMjY3NDkxMDgw.html 微博里,关于“开理念,上西天”已经沸沸扬扬 原文转发11184次,预计传播受众上千万! 百度“开理念,上西天”找到负面帖子 142000个! 1、同样据中汽协发布的数据显示,4-6月,赛欧三 厢的销量均超过1万辆,累积达到3.5万辆。相比下 来,理念S1的成绩单显得逊色非常。 2、对于这一成绩单,广本执行副总经理姚一鸣坦 言“成绩没有大家期待的那么高”。 3、在坚持了近3个月之后,广本最终还是把这支“有 歧义”的广告砍掉,换上了一如平常的版本。 教训 • 自媒体时代,思维必须改变,信息的传播 必须经过测试,危机公关必须及时,否则 危机随时来临,微博成为危博。 案例二、可口可乐如何处理twitter抱怨 心存抱怨的顾客在得到妥善解决后, 反而有助于顾客忠诚。 案例三、聚划算小披肩之微博风云 小虫米子: 淘宝女装均单价第一的金冠女装店! 聚划算小披肩之微博风云 • 在6月28 日淘宝的“聚划算”活动中,小虫米 子的两万件“真丝”小披肩很快被抢购一空 。但是有买家在收到产品后发现有产品并 非真丝! • 买家在微博上发出质疑! • 淘宝官方也开始介入! 网友邱利炜:假货! 小虫米子:道歉!

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