物业员工培训教材：如何有效处理客户投诉.pdf

如何有效处理客户投诉 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作 为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的， 正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸” 。物业管理投诉，亦称 物业投诉、业户投诉，是指业户 （物业所有人和使用人）在物业使用或 享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗 邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请 求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服 务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。 一、物业管理投诉产生的原因 物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一” 的理 念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身 的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员 的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工 作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业 户的不满，导致物业管理投诉。 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整 体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木 种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业 内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆 停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住 物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂， 房地产 E 网 / 范文吧 / 管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。 2 、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施 设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显 1 示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维 修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无 法正常使用等。 3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人 的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而 引起的不满： 1）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或 不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 2 ）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及 时、拖拉等。 3 ）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、 乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。 4 ）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目 较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。 4 、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分 摊费用等地收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等 费用的分摊不均或不合理等。 5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活 动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有 举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。 6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于 这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居 生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投 2 诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、 车辆的丢失、私人物件的被损等。 7 、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的 矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相 邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因 装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致 相邻之间矛盾的产生等。 二、物业管理投诉者及其心态 充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理 投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、物业管理投诉者 笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种： 1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之 前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不