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管理论文：H广电公司客户关系管理体系研究  第1章 绪论  1.1 研究背景 由于科学技术的发展，广播电视行业市场注入了很多新鲜的血液，通信行业、互联网行业的加入，冲击着传统的广播电视业，市场经济条件下，企业之间的竞争愈加加剧，由于企业跨界带来的冲击，使得一些原有的垄断企业面临转型，甚至是倒闭的风险[1]，早期的企业管理理论中，一切符合市场需求的公司产品、新型技术都是企业关注的重点，将客户需求排在最后，而现如今各大企业公司更加注重客户关系的管理。赢得客户青睐，赢得客户忠诚，是企业立足的关键，也是企业获利的准则。当前学术届，越来越多的学者将研究重点转移到对客户关系相关的理论的研究上。企业客户与产品一样，也有生命周期，企业的收益与客户的生命周期呈正比，也就是说，客户在该企业消费的时间愈长，则企业在该客户处的收益也就愈大，客户的重要性由此体现[2] [3]。近年来，电信业和互联网行业等公司逐步将业务扩大到电视行业，新融合的广播电视行业也得到了新的发展。尤其在 2015 年，广电总局出台了一系列的政策对广电公司进行改革，随着华数传媒、湖北广电、天威视讯等八大广电系上市公司业绩报告的出炉，显示着广播电视行业新的契机（图 1-1）。2015 年，电广传媒的营业收入高达 59.85 亿元，天威视讯的营业收入最低 17.89 亿元。2015 年，随着广电总局对行业的整顿，取缔卫星清流节目，有线电视行业有迎来新的发展空间，市场增长空间加大，但到 2016 年，城市市场中有线电视用户逐渐趋于饱和状态，这也使得农村市场成为公司的必争之地。中国家庭电视以有线电视为主，占各种电视类型的 59.4%左右，卫星电视占16.8%，地面无线占 9.7%，IPT2 和 OTT 各占 10.9%和 10.5%（图 1-2）。 .........  1.2 研究目的及意义  1.2.1 研究目的 本研究通过对 H 广电客户关系管理体系的研究，优化客户关系管理制度，纠正现有的错误观念，不应一味的将发展新客户看作是工作重点。更要兼顾对原有客户的保持，和潜在客户挖掘。管理好现有的客户资源，及时回访客户，了解客户需求，开发现有客户的购买潜力，就可以逐步的提高客户满意度、增加销售额度、忠诚度、降低成本利润率的目标。只有客户满意公司产品，热衷于购买公司产品，才能使企业在竞争中取得胜利。  1.2.2 研究意义 一直以来，对于客户关系管理体系的研究较多，包含了各行各业，但是对于广播电视行业的研究的资料却鲜少查到，由于 H 地区三网融合的推进，原有垄断企业 H 广电公司的发展会成为行业的一个典型。企业为了迅速占领市场，一般都会在开发新客户上做严密的部署，忽略对客户关系管理体系的建立，加之员工的素质良莠不齐，对客户服务意识的淡薄，导致了一些原有的垄断企业客户关系管理体系停滞不前。本文希望通过对 H 广电公司的客户关系管理体系进行研究分析，能得到一些企业客户关系管理理论和方法，为企业客户关系的管理理论的发展贡献一份力量。本研究立足于客户关系理论基础之上，透过对 H 广电公司的实际客户关系管理现状进行科学的分析，发现了 H 广电公司现有的客户关系管理体系已经不能满足市场的需求，需要进一步的根据企业发展目标进行优化，提升该公司客户关系管理的能力，使公司在行业中占有优势的地位。同时也希望通过上述理论和企业案例的研究分析，将其应用到 H 广电的客户关系管理中来，对企业客户服务质量的提升，产品占有率的提高，营业利润的增加起到一定的助力作用。 ........  第2章 H 广电公司概况及客户关系管理现状  2.1 H 广电公司简介 H 广播电视网络有限责任公司（简称：H 广电）其前身为 H 有线电视台、H 市广播电视网络中心。H 有线台成立于 2000 年 4 月 29 日，2001 年 7月，在市场经济的趋势下，H 有线电视台和 H 市广播电视网络中心实现了合并，很快就完成了网络产业改革的分离，H 市广播电视网络中心成为独立法人，属事业单位，承担着 H 市广播电视网络建设、运营和管理的职能[25]。2008 年 10 月 31 日，H 广播电视网络有限责任公司正式成立，实现“事业型”向“企业型”转变。2011 年 H 广电实现了光纤联网。在实现传输广播电视基础业务之上，建立了以网络光纤化、传输数字化的网络，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极发展广播电视网络扩展业务和增值业务的战略[26]。H 广电已经成为宽带多媒体综合网络，覆盖了全部市区和十八个乡镇。它与市广播电视宽带网络互联，并接入省广播电视骨干网络，与省、市实现了联网[27]。H 市信息技术产业已经成为 H 市补课或缺的一部分，H