工商管理论文：曲周紫博教育集团顾客满意度提升策略之工商管理研究.docx

工商管理论文：曲周紫博教育集团顾客满意度提升策略之工商管理研究 本文是一篇工商管理论文，本文在阐述曲周中小学校外教育培训机构种类、特点及现状的基础上，从曲周中小学校外教育培训机构存在的共性问题出发，全面分析总结了存在这些问题的原因，并结合顾客满意度影响因素、评价指标的选择原则，最终构建了曲周中小学校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系。第 1 章 绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景在我国现代校外教育培训市场，中小学校外教育培训是除了高等教育和定向就业的职业教育以外最主要的培训了。因中小学教育培训的介入门槛低、风险较小、市场需求大，近年来，我国整个中小学校外教育培训市场呈现出大规模扩大的态势。据 2012 年统计报告显示，我国中小学校外教育培训市场价值已高达三千多亿，并且还在以 30%的年增长率迅猛扩张。据统计，目前我国在校小学生约12000 万人，在校初中生约 6500 万人，在校高中生约 2600 万人，只有约 10%左右的学生未参加文化课程的辅导，半成以上的家庭，每个孩子每月教育、日常开支占家庭总收入的两成甚至更多，其中 45.35%的家庭每月用于每个子女的费用大于 500 元，更有甚者达到了 1000 元，激烈的竞争和国家的人才选拔机制激发了家长让孩子参加课外培训的需求。经济比较发达的一二线城市，利用周六日参加课外辅导的大约有 70%的小学生和 50%的中学生。周一至周五中午或晚上接受一对一或一对三专业辅导的学生占 10%，周六日就会达到 50%以上，中小学生每周进行 2 次专业课程辅导的约占 20%以上。一个孩子每月用于教育培训和学习的平均消费约占 30％以上，粗略计算，中小学校外教育培训市场的前景很可观，数额巨大，据估计能高达百亿元甚至上千亿元[1]，这种巨大的市场需求带动了教育培训行业的飞速发展，因此被形象地比喻为“餐桌上最后一块牛排”，当然，曲周地区的发展也不例外。随着竞争的日益激烈，国家人才选拔机制的改革和创新更加激发了家长对课外教育培训的需要，该县中小学校外教育培训机构的数量与日俱增，面对如此众多参差不齐的培训机构，满足家长和学生的迫切需求是他们的终生奋斗目标，然而这种飞速发展背后顾客满意降低的事实导致在一定程度上阻碍了校外教育培训机构的健康发展。本文通过对曲周中小学校外教育培训机构的现状分析，构建了曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系，并针对紫博教育集团的顾客满意度进行了调查分析和探索，最后希望根据曲周紫博教育集团实际发展情况给出提升该集团顾客满意度的优化方向。另外，通过对曲周中小学校外教育培训市场的分析，在一定程度上也有利于促进校外教育培训市场的有序健康发展，为消费者提供更多的选择空间。............................. 1.2 研究内容与研究方法 1.2.1 研究内容 本文在研究中结合顾客满意理论、需要层次理论、双因素相关理论与知识，在梳理归纳国内外研究文献成果的基础上结合曲周校外教育培训机构的现状构建了曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系，然后以曲周紫博教育集团作为具体的案例，实现理论与实践的紧密结合，利用本文构建的曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系对紫博教育集团进行了问卷调查，然后重点分析了顾客不满意的因素，并利用实证分析结果给出了曲周紫博教育集团顾客满意度提升的优化方向。研究的具体内容包括如下几个方面。 第一部分，绪论。这一部分侧重对本文的研究背景、研究意义、研究内容、研究方法及国内外研究概况等相关内容进行了基本梳理，总结研究中所需要的基本理论知识，为下文的研究奠定基础。 第二部分首先对校外教育和校外教育培训的概念了进行界定，然后对本文所利用的顾客满意度理论、马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论进行了详细的阐述，为下文分析曲周紫博教育集团顾客满意度提供理论支撑与理论依据。 第三部分主要是对曲周校外教育培训市场的培训现状进行分析，了解培训市场的基本性情况，全面把握曲周校外教育培训市场存在的问题以及原因分析，最后在系统分析影响顾客满意度因素、评价指标选择原则的基础上构建了曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标模型，为第四章紫博教育集团顾客满意度的调查分析做好铺垫。 第四部分首先分析曲周紫博教育教育集团的概况、员工及顾客特点，在此基础上对曲周紫博教育集团进行优劣势分析，并在此基础上总结其取得的成就以及存在的问题，然后通过设计紫博教育集团调查问卷、回收调查问卷、分析有效问卷的方式总结影响其顾客满意度的主要因素，为下一章节提升紫博教育集团的顾客满意度提供理论和实践依据。 第五部分利用上文中得出的影响曲周紫博教育集团顾客满意度主要因素，并结合该集团的实际发展状况，主要从环境、营销