保险消费者满意度调查报告-格式.pdfVIP

陕西保险消费者满意度调查报告 [摘 要]随着陕西省地方经济的不断高速发展，陕西保险业 也驶入了发展的快车道，作为经济的“助推器”、社会矛盾的“润 滑剂”、灾害事故的“减震器”，对服务地方经济起到一定的作用。 本文通过分析、整理陕西保险消费者满意度调查结果，查找出陕 西保险业目前存在的主要问题，即车险理赔问题与人身险销售误 导问题，并针对上述问题，提出相应政策建议。 [关键词]保险 满意度 调查 一、引言 近年来，陕西保险业发展迅猛，截止 2011年底，陕西保险业 实现原保险保费收入 343.72亿元，共有保险公司总公司 1家，省 级分公司 44家。为了全面了解保险消费者对保险公司在各个服务 环节的满意度情况，提升保险行业服务质量，保护保险消费者利 益，陕西保监局、陕西省保险学会联合华商网、大秦网开展了保 险消费者满意度测评活动。 1.满意度测评概念。顾客满意研究兴起于 20世纪 70年代， 最早的文献可追溯到 1965年 Cardozo发表的“顾客的投入、期望 和满意的实验研究”。1990年美国营销专家劳特朋教授提出了 4c 的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市 场营销组合的四个基本要素：即消费者、成本、便利和沟通。它 强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低 1 顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性， 而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为 中心实施有效的营销沟通[1]。目前，对顾客满意度的定义，学术上 有两种主要的观点： 一种观点认为顾客满意是顾客对购买行为的 事后感受，是消费经历所产生的一种结果，认为顾客满意是指一 个人通过对一个产品的可感知的效果或结果，与他的期望值相比 较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数； 另一种观点认为顾客满意是事后对消费行为的评价，TseWilton （1988）认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的 期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价[2]。 笔者 更倾向于认为顾客满意度被认为是在购买和消费过程中所有活动 的最终结果，而不只是产品或服务的观赏或直接消费而已。 2.开展保险满意度测评的意义。开展保险消费者满意度测评 是提升行业形象的重要抓手。通过开展保险消费者满意度测评活 动，可以全面、深入的了解陕西保险业的现状，对目前存在的问 题能够有的放矢进行改善，从而提升陕西保险业形象。同时，开 展保险消费者满意度测评也为保险监管机构和行业协会制定相关 政策提供了有力依据。 二、满意度调查情况分析 （一）满意度调查问卷概述 1.调查问卷采集方式。本次调查采用线上问卷发布的形式收 集数据，自 5 月 18 日开始，截止 6月 30日共计收到问卷 4507份。 2 以此问卷作为基础数据，采用多阶段分层抽样方法，以陕北、关 中和陕南三个地域以及性别和年龄段划分随机选取调查样本，通 过筛选是否购买过商业保险产品、是否按照问卷题目设置完整评 价保险相关服务流程，最终选取合格样本 2624份。 2.调查问卷主要内容。调查问卷主要分为四个部分：第一部 分是保险消费者对陕西保险业的整体满意度，包括财产险和人身 险的总体满意度，以及消费者认为最满意的保险公司；第二部分 是保险消费者对保险的认知情况及购买途径；第三部分是保险消 费者对车险理赔服务的满意度情况；第四部分是保险消费者对人 身险售前服务的满意度情况。 3.调查问卷有有效性。此次调查所选取的2624份有效问卷中， 陕北地区 400份，关中地区 1644份，陕南地区 580份；男性占比 55.9%，女性占比 44.1%；18-27岁占比 35.2%，28-37岁占比 39.6%， 38-55岁占比 25.2（详见表 1）。从统计学上看，本次调查所选取 的有效样本分布与陕西人口分布基本一致，能满足行业总体代表 性和主要分组的代表性。 有效样本分布情况表 表